Chăm sóc khách hàng là gì? Công việc không phải ai cũng làm được

1. Thực hư câu chuyện chăm sóc khách hàng

Đối với mỗi doanh nghiệp hiện nay thì nhu cầu về chăm sóc khách hàng vô cùng lớn, bởi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng tăng mạnh mà khách hàng lại luôn muốn được sử dụng những dịch vụ tốt nhất. Chính vì thế mà bộ phận chăm sóc khách hàng lại không thể thiếu được đối với các doanh nghiệp hiện nay.

Chăm sóc khách hàng hay trong tiếng Anh còn được nhắc đến với cái tên là Customer Care. Đây chính là một bộ phận nhân viên trong doanh nghiệp, bộ phận này sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phải làm các công việc để có thể giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp đó lâu dài hơn. Có thể nói đây cũng là một vị trí được ví như là “làm dâu trăm họ”, phải làm hài lòng đủ mọi khách hàng.

- Quản lý và chăm sóc khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng, đây chính là nhiệm vụ lớn và vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay, nó nhằm mục đích tương tác với các doanh nghiệp, tạo ra các mối quan hệ thân thiết với khách hàng và cũng là để duy trì quan hệ với khách hàng. Tất cả những điều này cần phải thông qua rất nhiều các hoạt động khác nhau, các phương pháp khác nhau mà mỗi doanh nghiệp sẽ sử dụng.

- Chính sách chăm sóc khách hàng mà mỗi doanh nghiệp hiện nay sử dụng là khác nhau, các chính sách áp dụng với khách hàng cũng sẽ khác nhau. Khi sử dụng các chính sách này cũng sẽ nhằm mục đích phân loại khách hàng tiềm năng, khai thác và tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng hơn nữa.

Đối với công việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, đây cũng là một công việc vô cùng vất vả. Đứng ở vị trí nhân viên bộ phận này thì bạn sẽ phải làm các công việc như sau:

- Bạn sẽ phải tiếp nhận cũng như giải quyết các yêu cầu của khách hàng

- Thực hiện xây dựng các kênh thông tin khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng

- Thực hiện phối hợp cùng với các bộ phận khác, đem lại nguồn thông tin về sản phẩm về các chương trình khuyến mãi cho khách hàng

- Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, để đảm bảo thông tin dịch vụ cập nhật cho khách hàng mới nhất thì bạn cần phải thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ và các gói sản phẩm của doanh nghiệp

- Bạn cần phải chủ động để liên hệ với khách hàng trong các ngày lễ tết, cập nhật thông tin khuyến mại, các phần quà cho khách hàng

- Khảo sát khách hàng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ

- Làm các báo cáo lên cấp trên về công việc

- Ngoài những công việc trên đây thì nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải làm rất nhiều các công việc khác nữa.

Là một công việc thường xuyên và tiếp xúc trực tiếp tới khách hàng, với khối lượng công việc khá nhiều cùng với những áp lực thường xuyên thì nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải cố gắng hơn nữa khi thực hiện các công việc.

2. Bản chất thật của chăm sóc khách hàng

Bản chất thật của việc chăm sóc khách hàng là gì? Có khá nhiều người đang hiểu sai về công bản chất công việc này, vậy như nào mới là hiểu đúng?

Chăm sóc khách hàng không phải là một yếu tố quyết định tuyệt đối đến việc khách hàng có ở lại với doanh nghiệp lâu hay không. Thử đặt một ví dụ nhé:

Nếu như sản phẩm dịch vụ mà bạn đang sử dụng của một công ty là bếp điện, sản phẩm này về cơ bản đối với bạn là không hiệu quả, nó thật sự rất khó sử dụng, không thông minh và còn làm mất thời gian của bạn khá nhiều. Tuy nhiên về vấn đề chăm sóc khách hàng lại tốt, nhân viên thường xuyên hỏi thăm và chúc bạn buổi sáng. Những sản phẩm không tốt nên bạn cũng chẳng muốn sử dụng, cũng chẳng muốn giới thiệu cho bất kỳ ai cả.

Chính điều này cho chúng ta thấy, việc chăm sóc khách hàng tốt không phải là then chốt để níu chân khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhiều hơn. Chăm sóc khách hàng, bản chất của nó chỉ là một trong 3 vấn đề níu giữ khách hàng chính là: Sản phẩm – thuận tiện – con người. Thì chăm sóc khách hàng nằm ở yếu tố thứ 3. Chính vì thế mà đối với mỗi doanh nghiệp cần phải có sản phẩm tốt, đem lại nhiều thuận tiện cho người, sau đó mới đến khâu chăm sóc khách hàng, đây là bộ phận kết nối doanh nghiệp với khách hàng tốt hơn, lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó.

Đó chính là bản chất của chăm sóc khách hàng, tuy nhiên đây vẫn được xem là một trong những bộ phận vô cùng quan trọng tại công ty. Cũng là một công việc không phải ai cũng làm được, tại sao chúng tôi lại nói câu đó, hãy theo dõi phần tiếp theo để có câu trả lời nhé.

Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội

3. Chăm sóc khách hàng, công việc không phải ai cũng làm được

Công việc của chăm sóc khách hàng giống như làm dâu trăm họ, bạn cần phải có những  điều kiện cần và đủ thì mới có thể tham gia được vào công việc này.

3.1. Những điều kiện cần và đủ của nhân viên chăm sóc khách hàng

3.1.1. Sự kiên nhẫn

Sự kiên nhẫn là một yếu tố không thể thiếu ở công việc này, với phương châm hầu hết của các doanh nghiệp hiện nay chính là “khách hàng là thượng đế” thì nhân viên chăm sóc khách hàng lại càng phải kiên nhẫn hơn. Bạn phải liên tục và thường xuyên tư vấn, liên lạc và chăm sóc khách hàng chứ không phải là công việc trong một vài ngày.

3.1.2. Chú tâm vào công việc

Chú tâm vào công việc cũng vô cùng quan trọng, bạn cần phải thật sự lắng nghe khách hàng cần gì và muốn gì để đáp ứng cho khách hàng. Những phản hồi này sẽ giúp cho doanh nghiệp nhận thấy cái sai của mình ở đâu, sau đó có thể cải tiến sản phẩm lên.

3.1.3. Giao tiếp

Làm ở một vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng thì bạn cần phải giao tiếp thành thạo, không nói ngọng, nói giọng địa phương khó nghe. Khi giao tiếp của bạn kém cũng đồng nghĩa với việc hiệu quả của cuộc nói chuyện đó giảm.

3.1.4. Kiến thức sản phẩm

Có hiểu biết về kiến thức sản phẩm thì mới có thể tư vấn và chăm sóc các dịch vụ tốt cho khách hàng. Trước tiên để khách hàng có sự tin tưởng vào bạn thì sản phẩm dịch vụ mà mình muốn tư vấn cho khách hàng cần phải nắm chắc. Nếu không điều này sẽ thật khó để khách hàng tin tưởng. Đương nhiên đây cũng là một điều kiện cần để bạn có thể đảm nhận ở vị trí công việc đó.

3.1.5. Luôn ở thế chủ động

Đôi khi bạn cần phải tìm đến khách hàng chứ không phải là khách hàng tìm đến bạn. Trong bất kỳ một tình huống nào thì cũng hãy là một người chủ động trong công việc, chủ động xử lý các tình huống để khách hàng thấy bạn là một người chuyên nghiệp nhé.

3.1.6. Hiểu khách hàng

Để có thể bán được hàng cũng như việc bạn níu giữ được chân khách hàng thì đôi khi cần phải hiểu tâm lý khách hàng. Nhiều lúc khách hàng sẽ không nói thẳng vấn đề mà họ đang gặp, trong những tình huống như này thì bạn càng cần phải hiểu được khách hàng hơn.

Đó chính là điều kiện cần và đủ để bạn có thể trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng, tuy nhiên điều đó đã là đủ hay chưa nếu như bạn muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Xem thêm: Việc làm tư vấn khách hàng tại Hồ Chí Minh

3.2. Những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

3.2.1. Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng, nó khiến cho bạn gần gũi với khách hàng hơn. Kỹ năng giao tiếp giỏi thì hiệu quả mà bạn đạt được cũng sẽ tăng lên rất nhiều. Bạn sẽ học được cách tập trung vào vấn đề đang nói hơn. Nếu như kỹ năng giao tiếp của bạn kém thì cũng có thể luyện tập thêm bằng cách giao tiếp nhiều hơn với người khác.

3.2.2. Kỹ năng thuyết phục

Kỹ năng thuyết phục vô cùng quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, không phải lúc nào khách hàng của bạn cũng có nhu cầu mua sản phẩm, mà đôi khi khách hàng sẽ trần trừ đối với sản phẩm đó. Bạn cần phải thuyết phục khách hàng để họ sử dụng sản phẩm. Đặc biệt hiện nay các công ty, nhân viên trong công ty cũng đang cạnh tranh rất lớn. Khi bạn thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình nhiều thì bạn sẽ được % hoa hồng nhiều.

3.2.3. Kỹ năng xử lý tình huống

Kỹ năng xử lý tình huống vô cùng quan trọng, sẽ có rất nhiều tình huống xảy ra bất chợt với khách hàng và họ yêu cầu bạn phải xử lý ngay, chính vì thế mà bạn cần phải tỉnh táo và nhạy bén hơn trong vấn đề này. Thay vì nói với khách hàng là bạn cần thời gian xử lý thì hãy thẳng thắn đưa ra những lựa chọn có lợi cho cả đôi bên để khách hàng lựa chọn. Tuy nhiên, bạn cần phải thật sự khéo léo để tránh làm mất lòng khách hàng nhé.

3.2.4. Quản lý thời gian

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì bạn cũng cần phải biết quản lý quỹ thời gian của mình, không để quá nhiều thời gian cho người này mà bỏ quên mất người kia. Bạn nên nhớ khách hàng là thượng đế và họ có quyền lợi như nhau, ai cũng cần được bạn chăm sóc. Chính vì thế mà để khai thác những khách hàng tiềm năng thì bạn cần phải biết cân đối thời gian phù hợp với từng khách hàng. Cũng như đối với khách hàng không có tiềm năng, không có sự quan tâm thì bạn cũng không nên dành quá nhiều thời gian của mình cho họ.

Có khá nhiều bạn vẫn đang nghĩ rằng công việc chăm sóc khách hàng là một công việc đơn giản, dễ làm, thế nhưng điều đó lại hoàn toàn không phải. Với khối lượng công việc cũng như các yêu cầu, kỹ năng cần thiết thì đây không phải là một công việc ai cũng có thể tham gia vào được.

Việc làm telesales

4. Chăm sóc khách hàng không thể thiếu đối với các doanh nghiệp hiện nay

Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng lớn của các doanh nghiệp thì có thể thấy vai trò của chăm sóc khách hàng là không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Bộ phận này sẽ là cầu nối, sợi dây gắn kết khách hàng ở lại với doanh nghiệp dài lâu hơn. Đặc biệt, bộ phận này còn giúp cho các công ty tăng doanh thu một cách nhanh chóng. Với nhu cầu tuyển dụng ngày càng nhiều như hiện nay thì bạn cũng có thể thấy đây chính là cơ hội cho các bạn trẻ thử sức ở vị trí công việc lương thưởng hấp dẫn này.

Nếu như bạn cũng đang có nhu cầu tìm kiếm công việc chăm sóc khách hàng, có thể lên trang viecday365.com để tìm kiếm thông tin tuyển dụng của các công ty lớn. Cùng với đó có thể tạo CV online gửi trực tiếp cho nhà tuyển dụng.

Trên đây chính là toàn bộ những thông tin về chăm sóc khách hàng mà viecday365.com đã tổng hợp và đem đến cho bạn. Mong rằng nó sẽ thật sự hữu ích cho bạn đọc.