Kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Tìm Việc Chăm Sóc Khách Hàng

1. Sơ lược về nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp gặp gỡ khách hàng khi khách hàng đến công ty hoặc liên hệ tương tác trực tiếp với khách hàng để giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, cho thấy thực tế nhân viên chăm sóc khách hàng kiêm luôn cả việc của nhân viên kinh doanh(sale). Có nhiệm vụ chủ động liên lạc với khách hàng đã mua sản phẩm để xin ý kiến phải hồi rồi ghi lại thông tin cung cấp cho bộ phận kinh doanh, bộ phận xử lý kỹ thuật, bộ phận nghiên cứu & phát triển và các bộ phận có liên quan khác trong doanh nghiệp. 

Bộ phận chăm sóc khách hàng là nơi mà nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc tại một doanh nghiệp. Bộ phận này giúp doanh nghiệp biết được mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm đối với khách hàng, nhưng điểm chưa tốt của sản phẩm để công ty cải thiện hoặc thêm chức năng mới, giúp tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng để đưa ra được kế hoạch thiết kế sản phẩm mới.

Dù doanh nghiệp của bạn có hoạt động về lĩnh vực nào thì cung cần có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Có một doanh nhân kinh doanh nói rằng “ Khách hàng chính là người trả tiền lương cho chúng ta” vì vậy khách hàng chính là nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của cả một doanh nghiệp. Họ góp một phần công sức không nhỏ trong việc tạo ta khách hàng trung thành cho một doanh nghiệp đặc biệt là đối với những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ hay nhưng doanh nghiệp kinh doanh về khách sạn, nhà hàng,..

2. Những kỹ năng của một nhân viên chăm sóc khách hàng

2.1. Kỹ năng cần có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần phải hiểu được tâm lý của khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để lắng nghe, thấu hiểu rồi từ đó có những phản hổi nhanh chóng, thân thiện, giữ được liên lạc thường xuyên với khách hàng. Để làm được như vậy bạn cần nắm được những kỹ năng cơ bản sau:

- Kiên nhẫn: Với một nhân viên chăm sóc khách hàng thì đây là một kỹ năng cơ bản nhất cần phải có. Khách hàng thường có nhiều loại, có những khách hàng dễ tính nói chuyện rất hài hòa, lịch sự nhưng cũng có những khách hàng khó tính gây khó dễ cho bạn. Trong trường hợp này bạn phải thật kiên nhẫn chăm sóc họ, vì dù có khó tính thì họ cũng đang cần sự giúp đỡ của bạn để họ hiểu thêm về sản phẩm

- Lắng nghe: Đây là một kỹ năng cực kỳ quan trọng với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Có lắng nghe khách hàng thì bạn mới thực sự hiểu được vấn đề của họ và đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất. Hoặc bạn có thể có được những thông tin hữu ích nhất từ khách hàng mang lại lợi ích cho công ty.

- Giao tiếp: Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp nói chuyện, tương tác với khách hàng vì thế nên kỹ năng giao tiếp tốt quyết định đến thành công cho mỗi cuộc trò chuyện, chăm sóc. Giao tiếp tốt sẽ giúp bạn xử lý được tốt tình huống, nhanh chóng chuyển hướng từ tình huống xấu có thể chuyển sang được tình thế mới suôn sẻ hơn. Nhất là đối với những phản hồi tiêu cực hay với những khách hàng khiếu nại gây khó dễ cho công ty

- Khả năng phân tích tình huống nhanh: Có nhiều vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhưng không phải vấn đề nào cũng dễ dàng trình bày hoặc có thể khách hàng không biết cách trình bày để cho nhân viên chăm sóc hiểu được vấn đề. Lúc này kỹ năng phân tích tình huống của một nhân viên sẽ được phát huy bằng cách dựa vào những thông tin khách hàng cũng cấp, liên kết và phân tích đưa ra các giả thuyết về vấn đề xảy ra

- Tính chăm chỉ và tỉ mỉ: Việc tiếp cận, tương tác được với nhiều khách hàng sẽ giúp công ty thu thập được nhiều thông tin từ đó đánh giá được tình thế sản phẩm chính xác, hiệu quả hơn. Điều này còn phụ thuộc vào độ chăm chỉ của nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc chủ động liên lạc với nhiều khách hàng. Đồng thời, muốn giữ được lòng trung thành tin dùng sản của khách hàng thì không được bỏ qua tính tỉ mỉ, không bỏ sót bất kì chi tiết nào.

- Thân thiện, hòa đồng: Nếu bạn là người sống nội tâm, không năng động hòa đồng với mọi người xung quanh hoặc bạn kiêu căng thích người khác phục vụ mình thì công việc này thực sự không hợp với bạn. Đây là công việc phục vụ người khác khi họ cần đến mình nên rất cần bạn phải là người cởi mở, thân thiện.

Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội

2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên

Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài việc sở hữu nhưng kỹ năng cần có cho bản thân thì những kỹ năng cần nắm tiếp theo là những tiêu chuẩn cần để chăm sóc khách hàng.

- Tiêu chuẩn khách hàng là thượng đế: Trong bất kỳ môi trường nào thì khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất. Dù khách hàng có khó tính hay khách hàng là người có thù hằn cá nhân riêng với chủ doanh nghiệp, người nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải có những cách giải quyết theo chiều hướng hòa nhã, giảm bớt cái tôi khi cần thiết, nói một lời xin lỗi ngay cả khi không trực tiếp gây ra vấn đề.

- Thấu hiểu được tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng lại có một tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ. Có những sản phẩm phù hợp hợp với khách hàng này nhưng lại không phù hợp với nhu cầu của khách hàng khác. Chúng ta có thể hỏi được sản phẩm họ cần thì không có gì đáng nói nhưng nếu có thể hiểu được sâu xa hơn vấn đề thì bạn có thể giới thiệu cho họ được những sản phẩm phù hợp. Đồng thời có thể thuyết phục được họ tin dùng sản phẩm, dịch của công ty mình lâu dài.

- Đáp trả nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng một cách dứt khoát, tự tin: Chỉ khi bạn lắng nghe và tiếp nhân đầy đủ thông tin bạn mới hiểu được khách hàng cần gì, yêu cầu gì để hồi đáp lại đúng ý, nhanh chóng. Tính nhanh chóng được thể hiện trong mọi trường hợp, dù khách hàng liên hệ trực tiếp hay theo hình thức nhắn tin, email, chat qua mạng xã hội,… thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải phản hồi lại trong thời gian ngắn nhất có thể.

Trong trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng không đủ khả năng giải quyết vấn đề thì phải nhanh chóng chuyển cho bộ phận liên quan để họ giải quyết rồi tiếp nhận lại thông tin trả lời cẩn thận cho khách hàng.

Việc phản hồi lại nhanh chóng những ý kiến thắc mắc của khách hàng cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng chu đáo, tôn trọng khách hàng ngay cả khi họ đã mua sản phẩm của công ty trong thời gian dài. Đây sẽ là yếu tố có thể dẫn đến sự quay lại sử dụng sản phẩm hoặc giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm của công ty.

- Có trách nhiệm: Tính trách nhiệm ở đây thể thiện trong việc bạn chăm soc khách hàng như thế nào sau khi họ đã mua sản phẩm của công ty. Mọt nhân viên khách hàng của một doanh nghiệp không chỉ gọi điện chăm sóc những khách hàng tiềm năng mà bạn còn phải có trách nhiệm quan tâm đến những khách hàng đã mua và sử dụng dịch vụ. Thường xuyên tương tác với khách hàng một phần để theo dõi tình hình sản phẩm, một phần để giữ chân khách hàng tạo sự trung thành.

- Tương tác linh hoạt: duy trì liên lạc thường xuyên và tương tác với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng mà không gây phiền toái cho họ.

Bên cạnh đó việc linh hoạt trong tương tác cần chú ý trong vấn đề phản hồi khách hàng, tránh tình trạng trả lời chung chung, không đáp ứng được câu hỏi của khách hàng sẽ gây khó chịu cho họ. Điều họ muốn khi liên lạc với bạn là câu trả lời làm họ hài lòng nhất.

Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hồ Chí Minh

3. Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng của một công ty làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Tại đây, tiến hành các công việc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. Nhu cầu con người phát triển không ngừng nghỉ, nó có chiều hướng hiện đại, cao cấp và khắt khe hơn.

Vì vậy, doanh nghiệp muốn giữ chân được khách hàng lâu dài cúng như tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng thì cần chú trọng vào đầu tư chăm sóc khách hàng. Đó là một trong những giải pháp giúp xử lý trường hợp sản phẩm của công ty dù không đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng với chế độ chăm sóc tốt khách hàng sẽ sẵn sàng chờ đợi sự thay đổi và quay trở lại mua hàng ở những lần tiếp theo.

Điều này có diễn ra suôn sẻ hay không còn phụ thuộc vào nhân viên chăm sóc khách hàng qua việc thực hiện những công việc sau đây:

- Thực hiện quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng

- Xây dựng các kênh thông tin nhằm hỗ trợ việc khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất như các thông tin về giá, chất lượng sản phẩm, cách sử dụng, chế độ bảo hành,…

- Phối hợp quảng bá các khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới khách hàng

- Theo dõi các chính sách về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, liên tục cập nhật chính sách sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

- Chủ động liên hệ với khách hàng nhân các dịp lễ tết, sinh nhật quà tặng hoặc ưu đãi trong các dịp này bằng cách trực tiếp gửi ưu đãi cho họ

- Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ

- Phối hợp làm việc với các bộ phận khác như bộ phận kinh doanh, bộ phận Sale online, Marketing để giải quyết công việc và để xuất các phương án kinh doanh

- Lên kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên

- Dự trù ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng

- Chuẩn hóa các quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Có thể thấy công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp chiếm số lượng khá nhiều. Công việc của họ thực sự không đơn giản, cần có kỹ năng làm việc chuyên nghiệp thì mới có thể đáp ứng được những yêu cầu của mỗi khách hàng

Với những thông tin mà tôi đã tìm hiểu được hi vọng sẽ giúp bạn biết được những kỹ năng cần thiết để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Hãy thường xuyên theo dõi chuyên mục “cẩm nang tìm việc” trên website viecday365.com để có thêm được nhiều thông tin hữu ích nữa nhé!