Giải đáp: CRM là gì? Thông tin về quản lý quan hệ khách hàng

Tìm việc làm

1. Tìm hiểu chính xác CRM là  gì?

Bạn đang muốn tìm hiểu chính xác CRM là gì? CRM là những chữ cái được ghép thành từ một cụm từ tiếng Anh đầy đủ là “Customer Relationship Management” có thể hiểu một cách đơn giản đó là quản lý quan hệ khách hàng. Bạn cũng có thể hiểu đó là việc doanh nghiệp thực hiện việc quản lý đối với các hoạt động nhằm tương tác, chăm sóc khách hàng của mình. Thông qua đó mà hình thành nên mối quan hệ thân thiết, biến khách hàng thành những người khách trung thành của doanh nghiệp.

CRM nó còn chính là một phần mềm quản lý về quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Đây là một chiến lược thường được các doanh nghiệp sử dụng để tăng lợi nhuận và giảm các chi phí bằng cách củng cố sự hài lòng và tạo dựng lòng trung thành của khách với doanh nghiệp mình.

Trong một tổ chức, cụ thể ở đây là doanh nghiệp, CRM sẽ tập hợp toàn bộ thông tin từ các nguồn dữ liệu, cả nguồn dữ liệu ngoài tổ chức để cung cấp cho CEO - các nhà quản trị doanh nghiệp một cái nhìn mới mẻ, có thể đưa ra các phân tích dựa vào dữ liệu đó. Điều này cho phép khách hàng đối mặt với nhân viên trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, bán hàng, tiếp thị, thông qua đó mà khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định mua sản phẩm của mình. Nguồn dữ liệu này cũng được thông báo về mọi mô hình "Cross-selling and upselling”, từ đó hướng đến mục tiêu tiếp thị hiệu quả và xây dựng một chiến thuật để định vị cạnh tranh tốt nhất cho doanh nghiệp trên thị trường.

Xem thêm: Cách quản lý khách hàng hiệu quả

2. Hiểu rõ nhất về bản chất của CRM là gì?

Như phần trên đã giúp bạn hiểu CRM là gì? Vậy bạn đã thực hiện hiểu về bản chất của nó hay chưa? Cùng chia sẻ này để hiểu rõ nhất về bản chất của CRM nhé! CRM được xem như là một phần mềm chiến lược cực quản trọng để doanh nghiệp sử dụng tìm hiểu thêm về hành vi và nhu cầu của khách hàng, nhờ đó mà phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ. Bởi sự thành công trong kinh doanh bị ảnh hưởng ảnh và chi phối rất nhiều từ mối quan hệ tốt với khách hàng hiện nay.

CRM về bản chất nó chính là một sản phẩm đến từ công nghệ, nhưng nó không chỉ là công nghệ, mà nó sử dụng dữ liệu được lưu trữ trong cả một quá trình, các thông tin về khách hàng, tiếp thị đáp ứng, bán hàng, hiệu quả và xu hướng của thị trường nhằm phân tích và giúp CEO có cái nhìn mới mẻ hơn về thị trường.

CRM là một phần mềm cực kỳ thích hợp với các doanh nghiệp hiện nay, nó giúp người sử dụng một cách hiệu quả nhất từ nguồn lực con người, quy trình kết hợp với công nghệ có được cái nhìn mới mẻ và sâu sắc nhất về giá trị và hành vi của khách hàng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể đưa ra những dịch vụ khách hàng cải thiện hơn, hiệu quả hơn giúp bán hàng hợp lý, tạo quy trình tiếp thị hiệu quả, cải thiện hồ sơ khách hàng, giảm thiểu chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tổng thể cho cả doanh nghiệp.

Tạo CV online

3. CMR liên quan đến các đối tượng nào?

CRM là quản lý quan hệ khách hàng liên quan đến các đối tượng cụ thể như sau:

+ Thứ nhất, đối tượng đầu tiên chính là khách hàng - họ là những người sẽ sử dụng hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chính họ cũng là khách hàng tiềm năng có khả năng lựa chọn sản phẩm tiêu thị cho bản thân và có quyền chọn các nhà cung cấp khác nhau trên thị trường hiện nay.

+ Thứ hai, mối quan hệ trong kinh doanh chính là hoạt động của công ty, doanh nghiệp với các đối tác của mình hoặc đối với khách hàng và tiến hành các giao dịch qua lại. Nhờ có những hoạt động tương tác cụ thể mà bên bán hiểu và nắm được yêu cầu của khách hàng, thông qua đó đánh giá nhóm khách hàng tiềm năng nhằm tăng cơ hội trao đổi bán hàng thành công, từ đó giúp hình thành nên mối quan hệ trong kinh doanh bền hơn, chặt hơn.

+ Thứ ba, nhà quản lý thực hiện các hoạt động để tương tác với khách hàng của mình theo chủ đích cụ thể. Thông qua tương tác hình thành nên các Module lớn để hỗ trợ nhân viên nắm bắt cơ hội và giải quyết các vấn đề nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều được xây dựng để hướng đến chủ thể này từ đó tạo được quan hệ tốt với khách hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và mang lại doanh thu, lợi nhuận tốt.

Xem thêm: Việc làm quản lý điều hành

4. Chia sẻ thông tin về quy trình chiến lược CRM hiện nay

Phần lớn các công ty trên thị trường hiện nay tập trung vào việc đặt khách hàng vào trung tâm, họ lập kế hoạch CRM riêng cho mình với 5 mục tiêu cụ thể như sau:

4.1. Nhiệm vụ CRM Sales - Tư vấn bán hàng

Trong quy trình CRM thì bước đầu tiên cực kỳ quan trọng đó chính là tư vấn khách hàng. Để tư vấn khách hàng, hoạt động của nhân viên kinh doanh cần thực hiện như gọi điện thoại, gửi thư, báo giá, lên lịch hẹn, giao dịch thanh toán, ký hợp đồng, báo cáo công nợ,...

4.2. Nhiệm vụ CRM Marketing - Truyền thông

Đây là một nhiệm vụ quan trọng nhằm giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại các nhóm khách hàng, từ đó có thể đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể, thúc đẩy khách hàng mua hàng thành công thông qua các công cụ như SMS Marketing, Email Marketing,...

4.3. Nhiệm vụ CRM Services - Dịch vụ sau bán hàng

Khách hàng mua sản phẩm thành công rồi thì không chỉ dừng lại ở đó, để khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty là điều rất quan trọng. Để xây dựng được mối quan hệ này, cần có một kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả như đưa ra quà tặng, phiếu giảm giá chiết khấu, gửi thư chúng mừng vào các ngày lễ,....

4.4. Nhiệm vụ CRM Analysis - Phân tích dữ liệu khách hàng

Việc phân tích dữ liệu khách hàng quan trọng không kém các nhiệm vụ trên đâu nhé! Thông qua việc phân tích có thể xác định chính xác cách tiếp cận khách hàng hiệu quả, đúng đắn, thông qua đó giúp tối ưu với các hoạt động Services và Marketing. Nhờ có CRM mà doanh nghiệp có thể phân tích khách hàng và đưa khách hàng phân loại theo nhóm cụ thể như dựa vào vị trí địa lý, nhu cầu hay sở thích,....

4.5. Nhiệm vụ CRM Collaborative - Kết hợp các phòng ban, đối tác

Đối với CRM thì các phòng ban không phải là một phần tách biệt riêng mà nó có sự liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều được kết nối để chia sẻ nguồn thông tin dữ liệu trực quan một cách nhanh chóng và đơn giản nhằm phục vụ công việc một cách hiệu quả nhất. Thông qua đó mà công tác tiến hành chăm sóc khách hàng cũng hiệu quả hơn và đạt được kết quả tốt hơn đó nhé!

Xem thêm: Quy trình quản lý sự thay đổi

5. Lợi ích mang lại cho doanh nghiệp của CRM là gì?

Khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng - CRM sẽ có nhiều lợi ích tích cực nhận được, cụ thể như sau:

+ Thứ nhất, nhờ có CRM giúp cho doanh nghiệp cải thiện tốt hơn việc quản lý đối với quan hệ khách hàng hiện nay. Tất cả các hoạt động như cuộc gọi, câu hỏi, cuộc đàm phán,.. đều lưu lại lịch sử, điều này giúp theo dõi quy trình bán hàng và có những cải thiện hiệu quả hơn với công việc.

+ Thứ hai, CRM sẽ giúp các team, các phòng ban trong doanh nghiệp có sự hợp tác chặt chẽ và hiệu quả hơn. Họ phải làm việc cùng nhau, phối hợp để tạo nên thành công và tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất.

+ Thứ ba, CRM giúp doanh nghiệp nâng cao được năng suất làm việc của các nhân viên, hiệu suất công việc cũng tốt hơn rất nhiều.

+ Thứ tư, nhờ có phần mềm CRM, các nhà quản trị có thể phân tích dữ liệu khách hàng, theo dõi đối với hoạt động bán hàng của nhân viên, truy cập vào báo cáo cơ hội và kiểm soát hoạt động bất cứ ở đâu, bất cứ thời điểm nào trong ngày rất tiến lợi.

+ Thứ năm, sử dụng CRM giúp doanh nghiệp có được những dự bán sớm cho hoạt động kinh doanh của mình chính xác và hiệu quả hơn từ nguồn thông tin và dữ liệu thống nhất.

+ Thứ sáu, báo cáo được xây dựng bởi CRM trực quan và đáng tin cậy từ nguồn dữ liệu lớn, từ đó đưa ra những báo cáo về vấn đề tiềm ẩn, các lưu ý cần quan tâm để nhà quản trị có thể nắm được và giúp điều chỉnh chiến lược kinh doanh, chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.

Trên đây là toàn bộ thông tin chia sẻ nhằm giúp bạn giải đáp thắc mắc về CRM là gì? Không chỉ có đáp án cho câu hỏi đó, bạn còn bỏ túi được nhiều thông tin cực hữu ích cho bản thân về CRM trong quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hiện nay. Hy vọng với những chia sẻ hữu ích này, doanh nghiệp sẽ ứng dụng CRM hiệu quả nhất cho hoạt động kinh doanh của mình và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng.