Quản lý khách hàng trọng yếu là gì và các kỹ năng để quản lý tốt

1. Quản lý khách hàng trọng yếu là gì?

1.1. Khách hàng trọng yếu là gì?

Đầu tiên chúng ta cần phải hiểu rõ khách hàng trọng yếu là gì. Trong quá trình tiến hành kinh doanh của doanh nghiệp, ngoài việc quan tâm đến khách hàng và sự nhận biết đến từ công chúng, thì có một nhóm đối tượng mà doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm nhiều hơn đó chính là khách hàng trọng yếu.

Hiểu đơn giản, khách hàng trọng yếu là những người có tiềm năng cao trong việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Những người này được xem là những khách hàng có giá trị cao nhất của doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua các hành vi mua sắm phức tạp của mình.

1.2. Quản lý khách hàng trọng yếu là gì?

Đối với từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những phương pháp, chính sách riêng biệt để phục vụ cho từng loại đối tượng. Ví dụ như với khách hàng mới thì cần có những ưu đãi gì, có những chiến lược marketing như thế nào để giữ chân họ lại với sản phẩm lâu hơn, với nhóm khách hàng mục tiêu thì cần phải thỏa mãn họ như thế nào, và với khách hàng trọng yếu cũng cần có những chính sách tương tự.

Quản lý khách hàng trọng yếu chính là các kỹ năng mà các nhà quản trị cấp cao tại các doanh nghiệp phải sáng tạo ra các chiến lược, chính sách nhằm tạo lập và phát triển, mở rộng hơn nữa nhóm khách hàng này. Bởi lẽ đây là nhóm đối tượng quyết định trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, vì vậy cần phải có các cách quản lý sao cho thuận cả đôi bên.

Xem thêm: Những điều bạn nên biết khái niệm khách hàng công nghiệp là gì? 

2. Vai trò của việc quản lý khách hàng trọng yếu

2.1. Tại sao cần quản lý nhóm khách hàng trọng yếu?

Tại sao chúng ta cần chú trọng đặc biệt về nhóm khách hàng này? Cao hơn cả khách hàng trung thành, khách hàng trọng yếu mang lại những giá trị cao hơn cho doanh nghiệp. Nó không chỉ thể hiện ở việc trung thành với nhãn hàng, mà còn được xét thêm nhiều yếu tố khác như khả năng thanh toán, khả năng trở thành đối tác của thương hiệu, các mối quan hệ,...

Theo thống kê, các khách hàng trọng yếu có khả năng đáp ứng các sản phẩm và dịch vụ lên tới 60 - 70% so với các khách hàng mới và có lượng chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu trung bình lên tới 33%. Có thể nói ngoài việc chịu chi cho thương hiệu với tần suất thường xuyên, nhóm khách hàng trọng yếu này còn có các mối quan hệ có sức ảnh hưởng khác và họ có khả năng tác động kích thích sự mua hàng của nhiều đối tượng khác nữa.

Chính vì vậy, không nói quá khi nhận định khách hàng trọng yếu là nhóm khách hàng có giá trị cao nhất của một doanh nghiệp. Vì vậy, việc quản lý khách hàng trọng yếu như thế nào chính là vấn đề quan trọng hàng đầu mà các nhà quản trị cần lưu tâm.

2.2. Lợi ích của việc quản lý khách hàng trọng yếu

Việc quản lý khách hàng trọng yếu sẽ mang lại những lợi ích nhất định cho doanh nghiệp. Cụ thể viecday365.com sẽ đưa ra các lợi ích chính như sau:

2.2.1. Chính sách kinh doanh phù hợp

Quản lý tốt khách hàng trọng yếu sẽ  giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các chính sách kinh doanh phù hợp nhất. Do sức ảnh hưởng của khách hàng trọng yếu là khá lớn, gần như chiếm đa số lợi nhuận của doanh nghiệp trong kỳ. Vì vậy, định hướng của công ty chủ yếu căn cứ vào xu hướng mua hàng của khách hàng trọng yếu.

Doanh nghiệp chỉ cần nghiên cứu nhóm khách hàng trọng yếu của mình, họ là những người có hành vi mua hàng tương đối phức tạp và xu hướng của họ cũng sẽ bị tác động nhiều bởi thị trường. Nhà quản trị cần dựa vào đó và thay đổi, kiến nghị các chính sách kinh doanh cho phù hợp để điều hành công ty hoạt động hiệu quả. Nhờ vào nhóm khách hàng này mà doanh nghiệp sẽ có định hướng rõ ràng hơn trong các chiến lược kinh doanh.

2.2.2. Cải thiện chăm sóc khách hàng 

Chăm sóc khách hàng là một công việc rất quan trọng đặc biệt là các công ty về dịch vụ. Hệ thống chăm sóc khách hàng tốt cũng là một yếu tố để mọi người đánh giá cách thức hoạt động của doanh nghiệp có thực sự nên lựa chọn hay không.

Việc quản lý tốt nhóm khách hàng trọng yếu sẽ biết được khách hàng cần gì, khách hàng đang gặp vấn đề gì và xu hướng khách hàng gần đây là như thế nào. Điều này sẽ là cơ sở dữ liệu để doanh nghiệp hoàn thiện và chú ý về công tác chăm sóc khách hàng ở doanh nghiệp mình làm thế nào để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Đặc biệt hơn nữa đối với các khách hàng VIP của doanh nghiệp thì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ là công cụ hỗ trợ cho việc quản trị quan hệ khách hàng CRM.

2.2.3. Giữ chân khách hàng tốt hơn

Làm công tác quản lý khách hàng trọng yếu tốt sẽ tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Theo khảo sát cho thấy giữ chân được khách hàng cũ sẽ tốn ít chi phí hơn gấp 5 lần chi phí tìm khách hàng mới. Khách hàng trọng yếu lại còn là nhóm khách hàng mang lại giá trị cao như vậy, thì việc giữ chân là điều bắt buộc phải làm.

Doanh nghiệp vì thế sẽ đưa ra các ưu đãi, các chính sách giảm giá cho những khách hàng là thành viên quen thuộc của thương hiệu, các khách hàng VIP, VVIP,... Việc này sẽ duy trì được doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời cũng sẽ duy trì thêm các mối quan hệ xung quanh khách hàng trọng yếu nữa.

Thực tế cho thấy khách hàng mới quay lưng thì là điều bình thường, nhưng để cho khách hàng trung thành của mình phải quay lưng thì đó chính là sai lầm lớn nhất và hậu quả sẽ vô cùng nặng nề. Vì vậy doanh nghiệp cần phải luôn luôn sát sao quan tâm đến nhóm khách hàng trọng yếu của mình.

Xem thêm: Chân dung khách hàng là gì? Quy trình xác định chân dung khách hàng

3. Các cách quản lý khách hàng trọng yếu hiệu quả

3.1. Chọn khách hàng phù hợp

Không phải bất kỳ ai cũng có thể trở thành khách hàng trọng yếu của doanh nghiệp, bạn phải chọn lọc và đảm bảo rằng có thể áp dụng được các tiêu chí giống nhau cho tất cả khách hàng. 

Cần phải thường xuyên theo dõi khách hàng, nếu như phản hồi tốt thì hãy tiếp tục phát huy, còn nếu như cảm thấy nhóm khách hàng trọng yếu đang dần suy giảm khả năng sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của công ty thì bạn cần thu hẹp quy mô quản lý và tìm ra giải pháp ngay lập tức, tránh tình trạng để cho khách hàng rời đi.

Bên cạnh đó cũng cần xem xét đánh giá nhóm đối tượng khách hàng thường. Nếu như bạn thấy họ đang có sự tăng trưởng đáng kể thì cần có những chiến lược hợp lý để có được lòng tin, sự uy tín và thăng cấp họ thành khách hàng trọng yếu.

3.2. Xây dựng đội ngũ nhân viên 

Để có được hệ thống làm việc logic và hiệu quả nhất bạn cần xây dựng các đội ngũ nhân viên tận tâm và hết mình với công việc. Bạn cũng cần phải phân chia rõ ràng nhiệm vụ của từng phòng ban, từng bộ phận và có kế hoạch đào tạo nhân viên một cách sát sao. 

Đội ngũ nhân viên này không chỉ góp phần giúp doanh nghiệp có thể thực hiện tốt công tác quản lý khách hàng trọng yếu cho doanh nghiệp mà còn là đại diện cho thương hiệu, cho uy tín của doanh nghiệp mình, là một trong các yếu tố để thu hút được các khách hàng mới tiềm năng.

3.3. Đầu tư ứng dụng công nghệ

Hiện nay có rất nhiều các thiết bị hỗ trợ về công nghệ giúp doanh nghiệp có thể hoạt động tốt hơn trong việc quản lý khách hàng. Sử dụng hệ thống CRM để theo dõi thông tin của khách hàng và các bên liên quan nhằm cung cấp cho mọi người các phương pháp theo dõi khách hàng một cách tốt nhất.

Sử dụng LinkedIn để theo dõi về các thay đổi trong thị trường của ngành, về xu hướng nghề nghiệp đồng thời các hoạt động của đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra các quyết định tuyển dụng hay sa thải cho phù hợp.

Ngoài ra bạn cũng có thể sử dụng các nền tảng hỗ trợ để tạo ra các video cá nhân hóa giúp tìm kiếm thêm các khách hàng tiềm năng và tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng. 

Qua bài viết trên ta thấy, việc quản lý tốt khách hàng trọng yếu không chỉ làm hài lòng khách hàng của bạn mà còn mang lại lợi ích, giá trị đích thực cho doanh nghiệp tăng lên theo cấp số nhân. Hy vọng với bài viết trên bạn có thể hiểu rõ quản lý khách hàng trọng yếu là gì từ đó có những định hướng kế hoạch cụ thể cho doanh nghiệp mình.