Feedback là gì? Điều không thể thiếu của quá trình kinh doanh

Tìm việc làm nhanh

1. Tổng quan về feedback và mối quan hệ xung quanh nó 

1.1. Feedback là gì? 

Feedback vốn là một từ tiếng Anh được ghép với nhau bởi 2 thành tố động từ là “feed” và “back”. Trong đó feed có nghĩa là cho, cung cấp một điều gì đó của người này đến một người khác, còn “back” thì có nghĩa là quay trở lại. Ghép 2 từ này lại với nhau chúng ta có cụm từ feedback có nghĩa là cung cấp trở lại, mà cái để cung cấp trở lại ở đây đó chính là nhận xét, phản hồi. Tính chất của từ này được đặt trong hoàn cảnh mối quan hệ trao đổi giữa 2 đối tượng A và B. Khi A gửi đến B một thứ gì đấy, đó có thể là văn bản, ý tưởng, sản phẩm, thì B sẽ gửi lại ý kiến của mình, đó được gọi là feedback. 

Những feedback này có thể tốt hoặc xấu dựa theo cảm nhận của bên B đối với thứ mà bên A cung cấp. Tuy nhiên nó đều mang một tác động cần thiết đối với bên A. Chúng ta có thể gặp những feedback này trong rất nhiều trường hợp và lĩnh vực khác nhau, song có thể tóm gọn lại, feedback sẽ điển hình trong các trường hợp sau:

• Học sinh và giảng viên khi gửi bài kiểm tra và nhận lại ý kiến của giảng viên 
• Cấp dưới và cấp trên khi xét duyệt một kế hoạch, đề án 
• Doanh nghiệp và khách hàng khi kinh doanh mua bán

Đặc biệt chúng ta nhắc đến feedback nhiều nhất, có lẽ là trong kinh doanh. Thậm chí nhiều nơi còn coi feedback là một chiến lược kinh doanh vô cùng hiệu quả.        

1.2. Feedback và chiến lược kinh doanh 

Kinh doanh hiện nay dường như là một điều gì không quá khó khăn từ quy mô nhỏ tiểu thương đến cho những doanh nghiệp lớn. Bên cạnh đó thì nhiều loại hình kinh doanh cũng mới nổi, góp phần thêm vào sự bùng nổ của kinh doanh, mua và bán trên thị trường. Từ đó, nó đã tạo ra một sự cạnh tranh khá gay gắt giữa các đơn vị, cá nhân. Buộc lòng, mỗi người làm kinh doanh từ khi bắt đầu đã phải chọn cho mình những giải pháp có thể lôi kéo được khách hàng đông đảo nhất. Một trong các giải pháp được đại đa số người áp dụng đó chính là sử dụng feedback khách hàng. 

Không phủ nhận, từ khi có sự xuất hiện của cái gọi là feedback, khách hàng dường như có được căn cứ để lựa chọn một loại sản phẩm hay thương hiệu rằng. Và bản thân feedback cũng góp phần đưa nhiều cái tên thương hiệu đi xa, đẩy mạnh doanh số hơn. Đặc biệt với thị trường kinh doanh đang khá sôi động hiện nay, feedback trở thành thứ không thể thiếu và nuôi sống một thương hiệu online. Khi mà chúng ta không thể trực tiếp đến các cửa hàng để nhìn, thử các sản phẩm thì lúc này feedback của những vị khách trước đó sẽ giúp khách hàng quyết định mua hay không.

Việc làm nhân viên kinh doanh

2. Những khía cạnh quan trọng của một feedback 

2.1. Các yếu tố trong một feedback đầy đủ

Như đã nói ở trên, feedback là một sự phản hồi của khách hàng về sản phẩm đối với doanh nghiệp, thương hiệu cung cấp đó. Mà ở đây sản phẩm có thể bao gồm là: vật chất, dịch vụ, … và tất cả những gì mà thương hiệu, cửa hàng đã cung cấp đến cho khách hàng. Chính vì vậy, khi có những phản hồi của khách hàng cụ thể và đầy đủ, bản thân doanh nghiệp có thể có được cái nhìn khách quan, chính xác về sản phẩm của mình. Vậy một feedback bao gồm những gì?

Thứ nhất đó chính là đối tượng mà các feedback này hướng đến. Mặc dù feedback là gửi đến cho bên A, nhưng bản thân các sản phẩm bên A cung cấp không chỉ dừng lại ở 1. Đó có thể loại mặt hàng, cũng có thể là thái độ phục vụ nhân viên, đây là 2 đối tượng để feedback cơ bản nhất dành cho bên B. Yếu tố thứ hai cần có trong một feedback đó là cảm nhận của khách hàng. Ở đây khách hàng (bên B) sẽ nêu cảm nhận của mình về sản phẩm của thương hiệu đó để cho bên A hoặc những khách hàng khác được biết.

Và cuối cùng feedback hiện nay sẽ thường kèm theo hình ảnh, video. Điều này thực chất để tạo thêm độ tin cậy, chứng cứ về những feedback mà khách hàng đã gửi. Tuy nhiên muốn có được yếu tố cuối cùng này để hoàn thiện một feedback đầy đủ thì bản thân các doanh nghiệp, cửa hàng phải có một hòm thư điện tử, website hoặc fanpage với phần bình luận để khách hàng có thể đính kèm media. 

2.2. Các hình thức feedback hiện nay 

Hiện nay các hình thức feedback khá là đa dạng để có thể thuận lợi hơn cho người dùng. Nó không chỉ dừng lại ở việc viết bình luận đơn giản mà còn có thể tồn tại bằng nhiều hình thức khác mở rộng hơn, và nhiều khi là nhanh chóng hơn trong việc thể hiện thái độ, cảm nhận đánh giá của mình. Cụ thể có thể chỉ ra 4 hình thức sau:

• Survey: Khảo sát bằng hỏi 
• Rating: Đánh giá bằng xếp loại sao 
• Comment: Bình luận bằng văn bản. Trong comment này có thể chia nhỏ ra làm 2 hình thức nhỏ hơn đó là bình luận thể hiện ý kiến (Opinion), và bình thuận thể hiện lời khuyên (Advise).
• Like of Dislike: Thích hoặc không thích sản phẩm

Cả 4 hình thức này có thể làm riêng biệt, tuy nhiên cũng có thể kết hợp nhiều hình thức với nhau để tăng sự chi tiết, cụ thể cho một feedback. Không chỉ vậy, với mọi loại hình dịch vụ, doanh nghiệp cũng cần linh hoạt trong việc chọn lựa hình thức để thu nhận phản hồi từ khách hàng, chứ không nên cố định vào một loại hình nào. Thông thường hình thức feedback sẽ được doanh nghiệp lựa chọn và gắn lên các kênh phản hồi của mình. 

3. Vai trò của feedback trong chiến lược kinh doanh 

3.1. Đo lường sự hài lòng khách hàng 

Không phải ngẫu nhiên mà chúng ta có hẳn một nghề đó là nghề Telesale - chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ đối với việc xây dựng thương hiệu, nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng là một điều tối quan trọng và thực chất việc gọi điện thoại cho khách hàng cũ ấy chính là để lấy feedback của khách hàng. Với những feedback này, doanh nghiệp có thể đo lường được chính xác được độ hài lòng của khách hàng, và chất lượng sản phẩm bên mình cung cấp. Đặc biệt là với một sản phẩm mới, bởi vì doanh thu bán ra đợt đầu tiên không bao giờ phản ánh chính xác được insight của khách hàng. Vì vậy feedback xuất hiện lúc này chính là chiếc móc gỡ rối cho doanh nghiệp.  Bên cạnh đó thì việc lấy feedback của khách hàng còn có thể giúp thương hiệu kịp thời giải quyết những thiếu sót trong tầm kiểm soát của mình. 

3.2. Tạo độ tin cậy cho sản phẩm 

Không thể phủ nhận đó là hàng loạt feedback tốt của khách hàng cũ đối với một sản phẩm có thể tăng mức độ tin cậy hơn về sản phẩm cho những khách hàng khác. Bằng cách này, thương hiệu sẽ không cần tốn một đồng PR quảng cáo về chất lượng hay giá thành sản phẩm mà vẫn có thể để khách hàng tự biết đến và tự tìm đến mua sản phẩm. Hiện nay vai trò này được thể hiện rất rõ ở một số lĩnh vực kinh doanh online tại Việt Nam như: mỹ phẩm, đồ ăn, thời trang. Với sức cạnh tranh mạnh mẽ của 3 lĩnh vực kinh doanh online này, thương hiệu bắt buộc phải dùng feedback của khách hàng cũ để làm mồi nhử cho nhiều khách hàng sau. Thậm chí nhiều thương hiệu còn thuê người nổi tiếng, người có sức ảnh hưởng trên mạng xã hội feedback sản phẩm bằng hình ảnh và bình luận để tăng hiệu quả hơn với khách hàng. 

3.3. Căn cứ để thay đổi sản phẩm 

Nếu như vai trò trên đối với doanh nghiệp chỉ được đáp ứng khi đó là những feedback tốt thì những feedback trung tính hoặc feedback xấu có thể đem lại một ích lợi khác đối với doanh nghiệp. Đó chính là trở thành căn cứ để thay đổi và cải thiện sản phẩm. Nguyên tắc trong làm kinh doanh đó là phải lấy khách hàng làm gốc rễ, làm kim chỉ nam để làm sản phẩm và thương hiệu. Chính vì vậy mà việc lấy feedback của khách hàng chính là một công cụ giúp các bạn có thể đi đúng hướng. Thông qua đây, người làm kinh doanh sẽ biết sản phẩm của mình còn đang kém về điểm gì, hay khách hàng có thể gợi ý những điểm cải thiện hay ho gì cho sản phẩm của mình. Đương nhiên không phải bất kỳ phản hồi nào cũng đúng mà chúng ta phải biết chọn lọc lấy từng điểm sao cho phù hợp với sản phẩm bên mình.

Tìm việc làm thực tập kinh doanh  

3.4. Thể hiện được sự quan tâm với khách hàng 

Chúng ta có thể nhận ra rằng việc lấy feedback hiện nay mặc dù phục vụ rất nhiều cho marketing nhưng thực chất nó lại là tất yếu của dịch vụ khách hàng. Khi mà thị trường có các sản phẩm tương tự nhau, giá thành cũng ngang bằng nhau thì thứ để một thương hiệu thu hút được khách hàng hơn những thương hiệu khác đó là dịch vụ khách hàng. Và feedback chính là khâu quan trọng của customer service đó. Bằng cách lắng nghe những phản hồi của khách hàng và trả lời những phản hồi đó một cách trân trọng thì thương hiệu đã cho khách hàng thấy được sự quan tâm của mình. Ngay cả việc gọi điện thoại, nhắn tin hay thường xuyên hỏi về trải nghiệm dịch vụ với khách hàng cũng có nghĩa rằng “Tôi không chỉ muốn bán sản phẩm cho bạn mà tôi còn muốn bạn phải mua sản phẩm của tôi rất nhiều lần khác vì ở đây chúng tôi luôn lấy bạn làm trung tâm.” 

4. Feedback và hình thái trưởng thành hơn mang tên “Review”  

Rõ ràng feedback hiện nay đã trở thành một điều gì đó không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp, thương hiệu hay sản phẩm nào. Nó thậm chí còn được coi là “chiến thuật” trong kinh doanh để cạnh tranh của rất nhiều thương hiệu nổi tiếng hiện nay. Nghe thì có vẻ cũ rèm nhưng hiệu ứng “truyền miệng” phản hồi dường như không có một cách thức làm marketing nào có thể đạt hiệu quả bằng. Khi những feedback tốt có thể lan rộng đến nhiều người, tạo sự tin tưởng mua hàng và đương nhiên feedback của những người đại diện cho khách hàng thì lại càng đáng tin hơn. Và những người đại diện ấy với những feedback giá trị của mình, đó chính là các reviewer. 

Việc làm bán hàng  

Review được coi là một hình thái trưởng thành của feedback. Nghĩa là hành động review cũng bao gồm những đặc thù của một phản hồi khách hàng bình thường, cũng có thể diễn tả bằng văn bản, hình ảnh, lời nói. Song review là một phiên bản đầy đủ, chi tiết và thường đến từ những “chuyên gia”. Những reviewer sẽ thường trải nghiệm thử các sản phẩm mới hay những sản phẩm đình đám để nhận xét và đưa ra lời khuyên. Song điểm khác nhau duy nhất đó là review thì hướng đến khách hàng nhiều hơn là hướng về doanh nghiệp. Tương tự như vậy chúng ta có reaction với những sản phẩm là MV ca nhạc, phim ảnh, bài hát, … Thậm chí những review này còn trở thành một nghề tất yếu của xã hội và người tiêu dùng hiện nay.

Dù là feedback hay review nó đều hướng đến một mục đích tốt đẹp đó là mong muốn cải thiện sản phẩm hay bài trừ những sản phẩm kém chất lượng hiện nay. Tuy nhiên, không thể tránh khỏi có những feedback hay review đã bị biến tấu thành những hành vi “chơi xấu” của đối thủ, hay có những người nhận tiền và “khua môi múa mép” về chất lượng ảo của một sản phẩm nào đó. Vì vậy, khách hàng và cả doanh nghiệp đều cần có được sự tỉnh táo trong việc tiếp nhận phản hồi, thông qua đó tạo là một sàn đấu cạnh tranh văn minh với những sản phẩm chất lượng.

Bài viết trên đây là toàn bộ những thông tin cần biết về feedback là gì dành cho các bạn. Đây là một kiến thức quan trọng với những người đang làm marketing và kinh doanh.