Customer service là gì? Điều gì làm bạn thành Customer tài giỏi?

1. Customer service là gì?

Customer service hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng, là sự tương tác trực tiếp giữa người tiêu dùng khi mua hàng và công ty cung cấp những mặt hàng đó, có thể là sản phẩm, dịch vụ... Hầu hết các nhà cung cấp đều coi sự tương tác trực tiếp này là một yếu tố quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, bởi nó là việc đảm bảo sự hài lòng của người mua và nâng cao được khả năng khách hàng sẽ quay trở lại.

Ngay cả ngày nay, khi phần lớn dịch vụ chăm sóc khách hàng được xử lý bởi các hệ thống tự phục vụ tự động, tùy chọn nói chuyện với con người được xem là cần thiết cho hầu hết các doanh nghiệp. Đó là một khía cạnh quan trọng của lãnh đạo công chức.

Trên thực tế thì mỗi tổ chức đều có những cách thức cung cấp Customer service – dịch vụ khách hàng khác nhau, có thể đơn giản là cuộc chào hỏi tại nơi đang bày bán sản phẩm, dịch vụ. Có thể lại là một cuộc điện thoại liên hệ trực tiếp từ nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc người đại diện tổ chức với khách hàng (người tiêu dùng). Mỗi cách thức đều có những ưu điểm khác nhau và mục đích chung vẫn là mong muốn có được sự hài lòng của khách hàng. Và những định hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng đều một phần được hình thành bởi kinh nghiệm của tổ chức cùng với xu hướng cũng như nhu cầu của khách hàng.

2. Thế nào là một Customer service - dịch vụ khách hàng tốt?

Có thể các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi phát triển đều nhờ vào những chiến lược kinh doanh, chất lượng sản phẩm, nhưng chắc chắn sẽ không thể thành công nếu như thiếu dịch vụ khách hàng. Bởi customer service đôi khi được coi là át chủ bài của các tổ chức, bởi nó có thể đánh trực tiếp vào tâm lý của khách hàng – chìa khóa thành công chủ yếu của một tổ chức hoạt động kinh doanh.

Trên thực tế thì mỗi thời điểm, thời kỳ hay mỗi lĩnh vực kinh doanh đều có những quy định riêng về dịch vụ khách hàng khác nhau. Tuy nhiên dựa theo kinh nghiệm cùng với sự nghiên cứu các Customer service – dịch vụ khách hàng từ nhiều lĩnh vực, từ công ty đến công ty lớn thì chúng ta có thể đưa ra những kết luận cơ bản về câu trả lời trong phần câu hỏi này:

Sự quan tâm kịp thời với khách hàng là rất quan trọng. Ví dụ điển hình, khi quán ăn của bạn khá đông khách và chưa thể mang hết món mà khách hàng gọi thì bạn cũng cần phải đưa ra một vài lời mong họ thông cảm và ngồi chờ. Hoặc trong các cửa hàng làm đẹp, khách hàng chưa đến lượt thì nhân viên cũng cần tương tác với họ, có thể mời họ ngồi chờ hoặc đưa cuốn tạp chí trong lúc chờ đợi.

Dịch vụ khách hàng nên là nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Nếu khách hàng cần hỗ trợ gấp, dù vì bất cứ lý do nào thì các tổ chức cũng nên kịp thời hỗ trợ, cung cấp cũng như theo dõi vấn đề để đưa ra được hướng giải quyết thích hợp nhất.

Mọi vấn đề khách hàng khiếu nại, thắc mắc... đều cần phải xử lý hợp lý, và chính xác, đặc biệt là không để họ chờ đợi câu trả lời của bạn quá lâu.

Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội

3. Dịch vụ khách hàng đã phát triển thế nào?

Nếu như các bạn đã hiểu được phần nào về customer service là gì? Thì có lẽ cũng đã thấy được rằng, customer service là điểm vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Và nó đã xuất hiện từ rất lâu trước, thay vì nó chỉ được thể hiện bởi một người nào đó giống như trước kia thì giờ đây dịch vụ khách hàng cũng đã được phát triển mở rộng hơn nhờ vào sự phát triển của công nghệ kỹ thuật cao.

Đó là phương tiện tự động, bằng nhiều công cụ khác nhau. Có thể là trang web, ứng dụng hoặc là những phương tiện truyền thông khác. Trên thực tế thì những phương tiện tự động này đều có những ưu điểm về tăng khả năng cung cấp dịch vụ cũng như thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng hơn. Bởi dịch vụ khách hàng đã có thể cung cấp đến khách hàng 24/24, miễn là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ.

Ngoài ra, có thể các bạn chưa biết đến một loại dịch vụ khách hàng tự động ngày càng phổ biến được thực hiện thông qua trí tuệ nhân tạo ("AI"). Lợi ích khách hàng của AI là cảm giác trò chuyện như với một nhân viên chăm sóc khách hàng nhờ vào công nghệ lời nói. Việc này không chỉ mang lại những lợi ích tốt nhất cho quý khách hàng, mà còn tăng cơ hội cải thiện dịch vụ khách hàng.

Tuy nhiên, trong thời kỳ kỷ nguyên Internet, một thách thức là duy trì hoặc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong khi sử dụng các dịch vụ khách hàng trực tuyến đó là điều không phải đơn giản. Bởi các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn khá hạn chế, chúng không dễ dàng gì trong vấn đề trao đổi với họ về mặt cảm xúc. Hay nói một cách dễ hiểu thì sự thiếu hiện diện trực quan và xúc giác này khiến cho việc kết nối cũng như tương tác giữa khách hàng và dịch vụ khách hàng chưa chắc đã tốt. Đó là lý do vì sao mà những phương tiện dịch vụ khách hàng này chưa thể nào thay thế hoàn toàn được con người. Và các tổ chức hoạt động kinh doanh vẫn không thể thiếu được bóng dáng của một chuyên viên chăm sóc khách hàng thực thụ.

Vậy nên, các ông chủ doanh nghiệp cũng đã bắt đầu phát triển và tối ưu được phần nào về những chiến lược cung cấp dịch vụ khách hàng. Sao cho vừa có thể tiết kiệm các chi phí về nhân sự vừa sử dụng các phương tiện cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Chính vì điều này mà phần lớn các tổ chức kinh doanh đã triển khai các hệ thống trực tuyến và qua điện thoại để trả lời nhiều câu hỏi hoặc giải quyết nhiều vấn đề nhất có thể mà không cần sự hiện diện của con người. Phần còn lại, sẽ là những chuyên viên chăm sóc khách hàng thực hiện, vì trong dịch vụ khách hàng thì sự tương tác của con người là không thể thiếu, điều này cũng đã phần nào tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các đối thủ với nhau.

Bởi hầu hết các doanh nghiệp đều nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của mình, nó thể hiện được sự khác biệt giữa mất hoặc giữ chân khách hàng.

Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hồ Chí Minh

4. Những yếu tố giúp bạn trở thành một Customer chuyên nghiệp

Customer service là gì thì các bạn cũng đã có được câu trả lời đầy đủ ở phần nội dung bên trên rồi. Tuy nhiên để trở thành một chuyên viên cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo nhất cần những yếu tố nào cũng là điều vô cùng quan trọng mà các bạn cũng nên biết. Vậy nên dưới đây tôi sẽ chia sẻ một kinh nghiệm được đúc kết bởi các chuyên gia về vấn đề này.

4.1. Phải thực sự hiểu khách hàng

Khi khách hàng muốn mua một sản phẩm, dịch vụ thì nhiệm vụ của một Customer lúc này sẽ là nghiên cứu, tìm hiểu cũng như nắm bắt được những nhu cầu đó. Để khiến cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình sẽ được đáp ứng một cách hoàn hảo nhất nếu mình mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ ấy. Chính vì vậy, điều đầu tiên khiến cho một nhân viên Customer chuyên nghiệp, chính là sự thấu hiểu cũng như luôn thể hiện được sự quan tâm với nhu cầu của khách hàng: Chất lượng, thông tin sản phẩm-dịch vụ, và giá cả….

Đôi khi đừng vì muốn nhanh nhanh bán sản phẩm, dịch vụ mà thể hiện những thái độ hay hành động hối thúc khách hàng, điều đó sẽ làm phản tác dụng tức khắc. Thậm chí còn tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng và đương nhiên họ cũng sẽ không quay lại mua hay sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn nữa. Khi đó dù chất lượng, giá cả sản phẩm đều phù hợp với nhu cầu của họ thì cũng không ăn thua. Vậy nên các bạn đừng quên rèn luyện cho mình kỹ năng này nhé.

Việc làm telesales

4.2. Học cách lắng nghe từ khách hàng

Một trong những thủ thuật giúp bạn lấy được sự hài lòng của khách hàng, đó chính là sự lắng nghe mà bạn đã dành cho họ. Thay vì chăm chăm giới thiệu sản phẩm, nói về những điều mà bạn hy vọng thì mà hãy học được cách lắng nghe. Lắng nghe khách hàng đang muốn gì, họ cần gì và trả lời được với họ cái mà họ sẽ có được nếu mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của mình. Nhiều Customer rất hay gặp phải lỗi cơ bản này. Quá chăm chú đến công việc giới thiệu mà nói luôn cả phần gì khách hàng, Bản chất của việc mua hàng, chưa chắc đã được xuất phát từ nhu cầu, vẫn có khách hàng mua vì cảm thấy cách phục vụ chu đáo và nhiệt tình của nhân viên dịch vụ khách hàng.

4.3. Hiểu về sản phẩm của mình bán

Sẽ thật khó nếu như khách hàng khiếu nại hay cần có vấn đề cần hỗ trợ mà bạn lại không thể đưa ra câu trả lời thỏa mãn được họ, chỉ vì bạn không hiểu rõ được những nội dung quan trọng về sản phẩm hay dịch vụ mình cung cấp. Vậy nên, hãy coi sản phẩm mà bạn định bán như một phần không thể thiếu của mình, hiểu chúng và biết mọi thông tin về chúng. Hãy bỏ ra một chút thời gian nghiên cứu, tìm hiểu về thông tin sản phẩm từ ưu điểm cho đến khiếm khuyết để không làm khách hàng của mình thất vọng nhé. Đây là một trong những yêu cầu cơ bản mà các nhà tuyển dụng đòi hỏi ở các Chuyên viên Customer, như viecday365.com. Nên các bạn đừng để tuột cơ hội việc làm chỉ vì điều này nhé.

Việc làm telesales tại Hà Nội

4.4. Không để tâm trạng xen lẫn lý trí

Vì đặc thù của một Customer là giao tiếp với khách hàng, nên cảm xúc cá nhân, hay những áp lực từ bên ngoài cuộc sống bạn cần biết cách chế ngự chúng. Dù có đang cảm thấy mệt mỏi hay buồn phiền thì trong qúa trình giao tiếp với khách hàng bạn cũng cần phải gạt hết được chúng sang một bên. Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất đến với họ, như vậy nhiệm vụ công việc của bạn mới có thể dễ dàng thành công và thuận lợi hơn. Và các bạn nên nhớ rằng một chuyên gia dịch vụ khách hàng là không thể cảm xúc chen lấn vào sự nghiệp của mình.

Việc làm telesales tại Hồ Chí Minh

Và cũng không bao giờ coi mối quan hệ với khách hàng là ngắn hạn, thoáng qua. Bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào mà bạn cung cấp cũng đều có cơ hội khiến họ quay trở lại, có thể là trực tiếp hoặc giới thiệu cho người thân bạn bè. Vậy nên bất cứ khách hàng cũ hay mới thì đều là những khách hàng tiềm năng trong tương lai của bạn, và đừng có suy nghĩ họ chỉ mua một lần rồi thôi. Hãy thúc đẩy mối quan hệ và đừng để cảm xúc lấn át lý trí. Hy vọng những chia sẻ về Customer service là gì? Đã mang lại nhiều kiến thức bổ ích đến bạn!