[Bật mí] Cách chăm sóc khách hàng “siêu đỉnh” trong kinh doanh
Tác giả: Phùng Hà 17-05-2024
Bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng, những cách làm việc của bạn và cách tiếp cận khách hàng đã hiệu quả hay chưa? Đọc ngay những chia sẻ trong bài viết này để biết và bỏ túi ngay cách chăm sóc khách hàng “siêu đỉnh” trong ngành kinh doanh hiện nay.
1. Top 7 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả
Cách chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng là điều mà các doanh nghiệp, công ty hiện nay không chỉ sử dụng để giữ chân khách hàng cũ của công ty mà còn tạo khách hàng tiềm năng. Một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ là lợi thế rất lớn cho các doanh nghiệp hiện nay trên con đường cạnh tranh công bằng với các doanh nghiệp, công ty khác trên thị trường hiện nay. Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, viecday365.com hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng với 7 điều nên làm như sau:
1.1. Thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình trong giao tiếp
Khi chăm sóc khách hàng dù qua bất kỳ phương thức nào như trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, các mạng xã hội thì vẫn luôn cần thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình với khách hàng. Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng tiềm năng siêu hiệu quả đó nhé.
Một khách hàng mới có thể mua sản phẩm của công ty bởi thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng tốt, điều này khiến dịch vụ của công ty luôn được khách hàng đánh giá sao tối đa. Niềm nở với khách thể hiện được thiện cảm rất tốt và đặc biệt sự ân cần, nhiệt tình sẽ là “liều thuốc” tác động đến nhận thức của khách hàng rất nhiều.
Tham khảo: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng
1.2. Thể hiện sự tôn trọng khách hàng
Mỗi khách hàng khi mua hoặc sử dụng bất kỳ dịch vụ ở đâu đều mong muốn nhận được sự tôn trọng của họ. Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng tốt, thể hiện sự tôn trọng với mọi đối tượng khách hàng khác nhau chính là cách để khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn cung cấp.
Không chỉ vậy, sự tôn trọng còn khiến khách hàng cảm nhận được giá trị của bản thân tại công ty, điều này là một trong những cách giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với sản phẩm hoặc các dịch vụ của công ty.
1.3. Lắng nghe những điều khách hàng nói
Biết cách lắng nghe những điều khách hàng nói, từ việc lắng nghe này nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hiểu hơn về mong muốn của khách hàng thông qua đó có hướng chăm sóc phù hợp, hiểu được nhu cầu để có cách tư vấn hoặc giải đáp các vấn đề thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp mà họ chưa được rõ.
Lắng nghe cũng là cách để nhân viên chăm sóc khách hàng nắm bắt tốt nhất tâm lý của khách hàng, thông qua đó có được định hướng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty một cách tốt nhất. Nắm được tâm lý của khách hàng đang vướng mắc ở đâu để có hướng giải quyết phù hợp nhất.
1.4. Nhớ thông tin khách hàng
Một trong những bí quyết chăm sóc khách hàng thông minh của người nhân viên đó chính là việc nhớ được tên khách hàng của mình. Đặc biệt đây là cách chăm sóc khách hàng vip, bạn không chỉ cần nhớ tên mà còn phải nhớ các thông tin khác của khách hàng để hỗ trợ tốt nhất cho công việc chăm sóc sau bán hàng của mình được hiệu quả nhất.
Nhớ thông tin khách hàng là cách thể hiện sự quan tâm, tôn trọng khách hàng, điều này khiến khách hàng cảm nhận được và muốn gắn kết lâu dài, hợp tác lâu dài với công ty hơn và trở thành những vị khách thường xuyên hơn.
1.5. Năng động và linh hoạt trong công việc
Một nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên kinh doanh thực hiện việc chăm sóc khách hàng của mình sau bán hàng thì cần phải có sự năng động và linh hoạt với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Sự linh động này giúp bạn có được những ứng biến tốt nhất với khách hàng và có cách chăm sóc đạt hiệu quả tốt nhất.
Sự năng động và linh hoạt còn thể hiện trong việc áp dụng các chính sách dịch vụ chăm sóc cho từng khách hàng cụ thể, linh hoạt trong việc chăm sóc khách hàng ngoài giờ làm việc của mình, luôn sẵn sàng với khách bất kể khi nào khách hàng cần sẽ là phương thức biến khách hàng mới thành khách hàng thân quen, biến khách hàng thân quen thành khách hàng trung thành.
Tham khảo thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội
1.6. Đưa ra các chính sách hậu mãi hấp dẫn
Cách chăm sóc khách hàng sau bán với những chính sách hậu mãi là cách để giữ chân khách hàng mà nhiều doanh nghiệp hiện nay đưa ra. Cùng một sản phẩm hoặc các dịch vụ tương đương, những dịch vụ chăm sóc hậu mãi của công ty nào tốt hơn sẽ giữ chân khách được lâu hơn, biến khách hàng mới, tiềm năng thành những khách hàng trung thành của công ty.
1.7. Cung cấp và giải đáp toàn bộ thắc mắc của khách hàng
Khi khách hàng có khiếu nại, hoặc muốn giải đáp các thắc mắc của bản thân mình về sản phẩm, dịch vụ của công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trả lời tận tình và dễ hiểu với khách, không được tỏ thái độ không thích hoặc phớt lờ khách với những trường hợp khiếu nại, điều này khiến bạn sẽ mất đi những người khách hàng có thể sẽ trở thành khách hàng trung thành của công ty khi có cách chăm sóc phù hợp và chuyên nghiệp.
Luôn sẵn sàng cung cấp thông tin đầy đủ về khách hàng và giải đáp kịp thời với khách là một trong những phương châm rất quan trọng trong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hiện nay mà nhiều công ty xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp mình.
2. Những kỹ năng phục vụ tốt cho công việc chăm sóc khách hàng hiện nay
Để làm tốt được những cách chăm sóc khách hàng ở trên, người nhân viên nhất định không thể thiếu được những kỹ năng và tố chất như sau:
2.1. Khả năng thích ứng nhanh chóng và linh hoạt
Để có thể đạt được hiệu quả công việc tốt nhất, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có khả năng thích ứng nhanh chóng với môi trường làm việc, thích ứng với những khách hàng khác nhau về tính cách. Mỗi khách hàng khi chăm sóc, người nhân viên cần linh hoạt để có được sự kết quả tốt nhất và hướng được khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty trong những lần tiếp theo.
2.2. Khả năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Phải rèn cho mình kỹ năng lắng nghe khách hàng nói, nghe hết những điều khách hàng muốn nói rồi sau đó bạn mới đến lượt bản thân nói, đặc biệt là không nên “chặn họng” khách hàng, điều này gây bức xúc với khác. Việc bạn năng nghề giúp bạn thấu hiểu được ý kiến, mong muốn và nhu cầu khách hàng cần gì để có thể tư vấn phù hợp cho khách hàng sử dụng tiếp các sản phẩm của công ty trong lần tiếp theo.
2.3. Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng
Nắm bắt, phân tích tâm lý khách hàng là điều cực kỳ cần thiết với các bạn làm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, việc nắm được “chuôi” sẽ giúp bạn hướng được khách hàng gắn bó lâu dài và trở thành người khách hàng trung thành với công ty. Tuy nhiên việc nắm bắt tâm lý này không hề dễ, có người là thiên bẩm nhưng cũng có người phải rèn luyện và rút ra từ những kinh nghiệm thực tế của bản thân trong quá trình chăm sóc khách hàng.
2.4. Kỹ năng trong việc quản lý thời gian
Kỹ năng quản trong công việc về mặt thời gian rất cần thiết, bạn nên có kế hoạch cụ thể cho bản thân về số lượng khách hàng mình cần chăm sóc là bao nhiêu, mỗi khách hàng bạn sẽ bỏ ra thời gian bao lâu với họ để chăm sóc hiệu quả. Đánh giá tiềm năng của từng khách hàng để có được lượng thời gian chăm sóc phù hợp nhất và đạt được hiệu quả công việc tốt nhất nhé!
2.5. Kỹ năng phân tích và đánh giá tình hình thực tế công việc
Trong những lần tiếp cận chăm sóc khách hàng thực tế bạn cần phải phân tích và có những đánh giá cụ thể để sử dụng phương pháp phù hợp. Đặc biệt với mỗi người khách hàng khác nhau, bạn sẽ thu về cho mình những kinh nghiệm chăm sóc khách hàng khác nhau, có càng nhiều kinh nghiệm sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong công việc tại vị trí chăm sóc khách hàng trong bất kỳ lĩnh vực nào hiện nay.
2.6. Có sự kiên nhẫn trong công việc và với khách hàng
Phải kiên trì và nhẫn nại với khách là một trong những kỹ năng đưa bạn thành công với công việc chăm sóc khách hàng này đó nhé. Có những người khách hàng chăm sóc rất dễ dàng, những có những người khách hàng phải chăm sóc trong một thời gian dài mới có kết quả. Việc chăm sóc khách hàng là lâu dài để khiến khách hàng trở thành khách hàng trung thành với công ty, đây chính là bí quyết giúp công ty phát triển bền vững trên thị trường đầy biến động hiện nay.
2.7. Biết cách điều khiển và làm chủ cảm xúc của bản thân
Có người nói, nhân viên chăm sóc khách hàng sau lưng thì rất ghép những trên mặt lúc nào cũng niềm nở và tỏ thái độ ân cần với khách hàng, điều này thể hiện cho một sự “giả tạo” có đúng không? Đó không phải là sự “giả tạo” và nhiều người thường nói, đó là kỹ năng nghề nghiệp với một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Biết cách kiểm soát và làm chủ được cảm xúc của mình với mọi khách hàng sẽ giúp công việc thuận lợi hơn, đặc biệt là thể hiện một dịch vụ chuyên nghiệp của công ty cho khách.
2.8. Không ngừng học hỏi tri thức mới
Để có thể phát triển bền vững với công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần không ngừng học hỏi, bổ xung thêm tri thức cho bản thân rất quan trọng trong việc tiếp cận và cung cấp các thông tin cho khách hàng hiện nay.
Tìm việc làm chuyên viên kinh doanh
3. Những sai lầm cần tránh trong cách chăm sóc khách hàng
Trong cách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà một người nhân viên chuyên nghiệp cần thực hiện luôn phải tránh bản thân thực hiện những điều “cấm kỵ” với nghề này như sau:
3.1. Từ chối yêu cầu của khách hàng khi hết giờ làm việc
Điều cậm kỵ với nhân viên chăm sóc khách hàng đầu tiên đó chính là bỏ qua những yêu cầu hoặc từ chối tiếp nhận những yêu cầu từ phía khách hàng khi hết giờ làm việc. Điều này sẽ khiến khách hàng thấy dịch vụ không tốt, đặc biệt là thái độ của nhân viên khiến họ không hài lòng. Đây chính là một trong những điều khiến khách hàng chỉ ghé một lần và không quay trở lại.
3.2. Luôn cứng nhắc trong công việc và các chính sách cho khách hàng
Bạn sống quá nguyên tắc và luôn tuân thủ theo đúng quy trình, chính sách của công ty với khách hàng, điều này khiến bạn kém linh hoạt khi chăm sóc các đối tượng khách hàng khác nhau và không đem lại được hiệu quả tích cực cho công ty. Khách hàng thường quay lại công ty bởi những chính sách hấp dẫn và có cảm nhận được cái lợi cho bản thân, chính vì vậy mà khi tiếp cận khách hàng cần linh hoạt trong khuôn khổ cho phép để tạo được hiệu quả công việc tốt nhất.
3.3. Phản hồi lại khách chậm, thậm chí là bỏ qua phản hồi tiêu cực
Thời gian để khách hàng chờ đợi sẽ khiến khách hàng thấy bức xúc, đây là điều nên tránh với nghề chăm sóc khách hàng hiện nay. Nói không với việc phản hồi lại khách chậm, trong trường hợp bạn không thể phản hồi lại khác sớm nhất thì nên có một tin nhắn xin lỗi và sẽ sớm trả lời khách trong thời gian sớm nhất. Một sai lầm khiến nhiều người làm chăm sóc khách hàng thường gặp phải đó là bỏ qua những phản hồi tiêu cực của khách, điều này không chỉ gây bức xúc chính khách hàng đó mà còn khiến uy tín của công ty bị giảm xuống nhất nhiều.
3.4. Quy trình chăm sóc khách hàng của nhân viên không thống nhất
Có thể một khách hàng trong những lần chăm sóc khách hàng có những nhân viên khác nhau tiếp cận, điều mà khiến khách hàng hoang mang đó chính là trong quy trình chăm sóc khách hàng của nhân viên không thống nhất, điều này có thể khiến khách hàng nghi ngờ về công ty và không muốn gắn bó lâu dài.
3.5. Luôn đổ lỗi về phía khách hàng
Trước các sự việc diễn ra hoặc những phản hồi từ phía khách hàng, thay vì nói xin lỗi để làm dịu lại tinh thần cho khách người nhân viên có xu hướng đổ lỗi về phía khách hàng, điều này là một sai lầm cực lớn trong việc chăm sóc khách hàng, chắc chắn nếu để tình trạng này xảy ra thì công ty sẽ không có những người khách hàng trung thành đâu nhé!
Xem thêm: Việc làm telesales
4. Cách chăm sóc khách hàng thông qua hình thức?
Với sự phát triển hiện đại và đa dạng các thiết bị thông minh hiện nay việc chăm sóc khách hàng trở lên đơn giản hơn rất nhiều, các công cụ sử dụng trong cách chăm sóc khách hàng hiện nay gồm có:
4.1. Cách chăm sóc khách hàng online
Với sự phát triển của mạng internet thì việc chăm sóc khách hàng online trở nên đơn giản hơn rất nhiều, các bạn không cần tốn tiền bạc mà có thể thông qua các mạng xã hội khác nhau để chăm sóc khách hàng như:
+ Cách chăm sóc khách hàng trên zalo thông qua tin nhắn hoặc liên hệ với khách hàng, điều này thực tiện lợi và hoàn toàn miễn phí dịch vụ khi chăm sóc khách hàng hiện nay.
+ Cách chăm sóc khách hàng qua tin nhắn trên face, instagram,..
+ Cách chăm sóc khách hàng thông qua email, hòm thư điện tử
Hiện này tất cả các khách hàng hầu hết đều có sử dụng các mạng xã hội này, điều này tạo sự thân thiết hơn với khách hàng, tương tác với khách hàng tốt hơn, và là một trong những cách để chăm sóc khách hàng tương đối hiệu quả, cũng không quá làm phiền khách hàng với thường cách chăm sóc các bạn sử dụng bằng tin nhắn.
4.2. Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại là phương thức sử dụng rất phổ biến hiện nay, nó được nhiều công ty dùng để chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Đặc biệt là có sự hỗ trợ khách hàng sớm nhất khi có các cuộc gọi đến, điều này khiến các phản hồi hay yêu cầu của khách hàng không bị bỏ lỡ và nhanh chóng đáp ứng họ.
4.3. Cách chăm sóc khách hàng trực tiếp
Rất nhiều công ty hiện nay có sử dụng cách đến gặp trực tiếp các khách hàng để chăm sóc họ, điều này thể hiện được sự chân thành, quan tâm và tôn trọng với khách hàng. Tuy nhiên với cách chăm sóc khách hàng này tốn rất nhiều thời gian và công sức của người nhân viên, nên hiện nay rất ít doanh nghiệp áp dụng hình thức này.
Qua chia sẻ về cách chăm sóc khách hàng trong bài viết này giúp các bạn có cái nhìn tổng quát nhất để có được cách chăm sóc hiệu quả với các đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, khách hàng trung thành của công ty.