Các hình thức chăm sóc khách hàng và mẹo CSKH hiệu quả nhất

1. Đôi nét về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng được ví như là một chiến lược mang tính trọng tâm trong hoạt động kinh doanh. Đó là quá trình doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ để khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và có giá trị.

Mặc dù trên thực tế, để làm tốt khía cạnh chăm sóc khách hàng, các công ty có thể mất khá nhiều thời gian, tài chính, ý tưởng,... Nhưng khi bạn quyết định đầu tư vào chăm sóc khách hàng, chúng sẽ giúp bạn nổi bật hơn so với các đối thủ trên thị trường, thúc đẩy các khách hàng mới đến với bạn và duy trì sự uy tín, lòng tin tưởng trong nhận thức của khách hàng cũ và khách hàng hiện tại.

Chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng và những ích lợi mà điều này mang lại có thể được tóm gọn như sau:

• Thúc đẩy và gia tăng lòng trung thành của khách hàng
• Thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp
• Thúc đẩy tần suất khách hàng mua hàng của bạn
• Tạo ra nhiều thông điệp lan truyền tích cực về bạn

2. TOP các hình thức Chăm sóc khách hàng thông dụng

Có rất nhiều điểm tích cực để nói về ích lợi của việc chăm sóc khách hàng. Đó chính là lý do vì sao, các doanh nghiệp thường chú trọng đầu tư vào khía cạnh này ở hiện tại và cả tương lai. Tuy nhiên, một điều rõ ràng là, việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả tối ưu nếu lựa chọn ban đầu về hình thức triển khai chưa phù hợp.

Phù hợp là yếu tố quan trọng quyết định thành công của doanh nghiệp trong lĩnh vực này. Vì có rất nhiều các hình thức chăm sóc khách hàng thông dụng ngày nay. Bạn nên nỗ lực trong việc tìm hiểu, khám phá và phân tích các ưu nhược điểm của từng hình thức đối với lĩnh vực và thực trạng kinh doanh của bạn. Từ đó, quá trình thiết lập chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra một cách dễ dàng hơn trông thấy.

Tham khảo: Kế hoạch chăm sóc khách hàng

2.1. Hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua livechat trên website

64% người tiêu dùng muốn tìm hiểu thông tin về sản phẩm thông qua hộp thoại live chat, thống kê này được khẳng định bởi báo cáo của Microsoft. Ngày nay, live chat được ví như một công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp nào cũng cần phải có. Khả năng tích hợp với chatbot đã nâng cao sức mạnh của live chat, biến chúng trở thành một vũ khí CSKH có một không hai, đầy tính tiện nghi và hiệu quả. Đa phần, hệ thống các website của doanh nghiệp tư nhân hay Nhà nước đều thiết kế hộp thoại live chat. Điều đó thể hiện tính thông dụng của hình thức này.

Ưu điểm:

• Nhân viên trực live chat có thể tiếp nhận và xử lý nhiều live chat của nhiều khách hàng cùng một lúc.
• Các tin nhắn lặp đi lặp lại sẽ được auto nếu như live chat thành công tích hợp với chat bot.
• Live chat không mất đi, lịch sử trao đổi trong live chat được cả bên bán và bên có nhu cầu lưu trữ lại.

Nhược điểm:

• Live chat khó có thể nhận biết và đọc vị được hành vi, cảm xúc của người dùng.
• Tốc độ của live chat có thể chậm hơn điện thoại. Mặc dù thực tế ghi nhận chúng nhanh hơn email.
• Nhìn chung, live chat là một hình thức chăm sóc khách hàng khá ổn định. Chúng đơn giản, không tốn nhiều chi phí, góp phần hạn chế khối lượng công việc lặp đi lặp lại của nhân viên hỗ trợ CSKH.

​Việc làm chăm sóc khách hàng

2.2. Chăm sóc khách hàng qua email

Trong các hình thức chăm sóc khách hàng hiện nay, email có thể được nhiều người cho rằng đã lỗi thời và không được tối ưu. Nhưng, không thể phủ nhận, email vẫn là một công cụ phổ biến, thông dụng và quen thuộc nhất đối với công việc hàng ngày. Check mail vẫn là nhiệm vụ mỗi sáng của chúng ta, khi chúng dường như là một “thế giới” chứa đựng nhiều thông tin khổng lồ. Từ tin quảng cáo, tuyển dụng việc làm, tin dịch vụ, spam,...

Mọi người gửi hàng trăm tỷ email mỗi ngày, do đó không thể phủ nhận tính thông dụng của chúng. Nói đúng hơn, sử dụng email để làm kênh chăm sóc khách hàng vẫn được mọi doanh nghiệp ứng dụng có hiệu quả.

Ưu điểm:

• Có thể gửi được bất kỳ một thắc mắc nào mà không bị giới hạn về thời gian, thời điểm gửi.
• Hội thoại email cùng lịch sử trò chuyện vẫn được lưu trữ.
• Tương tự như chat bot, email có thể được auto gửi đi.

Nhược điểm:

• Mất khá nhiều thời gian trong quy trình gửi, đọc và nhận email.
• Khá khó khăn trong công tác theo dõi hành trình của người dùng.
• Khó có thể đọc vị hành vi và đánh giá cảm nhận của người dùng qua email.

Xét ở khía cạnh cải thiện mức độ hài lòng của người dùng, email vẫn được đánh giá cao về độ hữu dụng. Email có phạm vi phổ biến rộng, do đó cho phép chúng tồn tại lâu trong các hình thức chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, đối với các lĩnh vực kinh doanh không có yêu cầu khó khăn về mặt thời gian.

Xem thêm: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng

2.3. Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Sự phổ cập của mạng xã hội là điều không cần chứng minh. Ngày nay, hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội được người người, nhà nhà ứng dụng. Thực tế cho thấy, người dùng thường có xu hướng tìm hiểu về thương hiệu mà họ đang sử dụng ở mọi kênh mạng xã hội. Chúng rất dễ dàng trong việc phản hồi và trao đổi thông tin. Nhiều doanh nghiệp lãng quên việc chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội, như việc bỏ qua tin nhắn, bình luận,... đã khiến họ mất đi thiện cảm và thậm chí là khách hàng.

Với tính đa nhiệm của mạng xã hội, bạn hoàn toàn có thể tương tác với người dùng qua nhiều hình thức. Bao gồm các cuộc thảo luận nhóm, bình luận hay inbox trực tiếp,...

Ưu điểm:

• Tương tác qua tin nhắn sẽ có tính bảo mật và riêng tư cao.
• Có thể giảm khối lượng thắc mắc tương tự nếu như bình luận một cách công khai.
• Nhiều đối tượng (bao gồm nhân viên và người dùng khác) có thể chủ động trả lời những câu hỏi công khai.
• Nhóm (Group) được tạo công khai chính là không gian lý tưởng để bình luận và thảo luận nhóm giữa các người dùng.

Nhược điểm:

• Mạng xã hội có tính công khai, do đó những bình luận công khai mang tính đả kích, tiêu cực có thể là tác nhân gây ảnh hưởng hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp.

Với sự phát triển mang nhiều tiện ích đến người dùng, mạng xã hội dường như là một kênh chăm sóc khách hàng được mọi doanh nghiệp ứng dụng.

Xem thêm: Tìm việc làm trường phòng chăm sóc khách hàng

2.4. Chăm sóc khách hàng qua telephone

Chăm sóc khách hàng qua telephone hay điện thoại được mệnh danh là hình thức chăm sóc khách hàng “quốc dân”. Mặc dù không còn quá lạ lẫm, nhưng mức độ phủ sóng về tính ứng dụng của hình thức này ở mức rộng rãi nhất.

Ưu điểm:

• Việc đọc vị hành vi và hiểu cảm xúc của người dùng sẽ dễ dàng hơn qua việc trao đổi trực tiếp qua điện thoại.
• Điện thoại chắc chắn truyền tải thông tin nhanh hơn. Bởi thông tin được truyền tải thông qua giọng nói của nhân viên, thay vì gõ bàn phím để gửi tin nhắn như các hình thức khác.
• Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một hình thức lý tưởng cho những vấn đề khẩn cấp hoặc mang tính nghiêm trọng.
• Điện thoại thông dụng và phổ biến hơn công nghệ. Do đó, doanh nghiệp sẽ tiếp cận với đa số các khách hàng mà không cần lo lắng đến mức độ phản hồi của họ.

Nhược điểm:

• Người trẻ thường có xu hướng ưa chuộng việc nhắn tin hơn là gọi điện. Đây chính là xu hướng thay đổi qua các thế hệ.
• Nếu tất cả các nhân viên trực điện thoại đều bận, khách hàng sẽ cảm thấy khó khăn và bức xúc trong quá trình liên hệ.
• Các tác nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi: Sóng điện thoại, tiếng ồn,...

Xem thêm: Kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng

2.5. Chăm sóc khách hàng qua các forum trực tuyến

Các forum (diễn đàn) trực tuyến là một hình thức lý tưởng nếu doanh nghiệp của bạn đang cân nhắc tìm kiếm một hình thức chăm sóc khách hàng mới mẻ và thú vị. Forum trực tuyến trên nền tảng internet chính là không gian diễn ra sự trao đổi giữa các người dùng với nhau, bao gồm rất nhiều lĩnh vực đa dạng. Trên cơ sở lĩnh vực kinh doanh của bạn, hãy tìm kiếm những diễn đàn phù hợp nhất, nghĩa là sự trao đổi ở diễn đàn đó xoay quanh lĩnh vực của bạn.

Ưu điểm:

• Cơ hội tiếp cận thông tin ở đa dạng các khía cạnh
• Cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng mới
• Có thể trực tiếp nêu ra quan điểm về chủ đề đang trao đổi, hoặc chủ động PR cho thương hiệu.

Nhược điểm:

• Forum có thể không còn được ưa chuộng ngày nay.

Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội

2.6. Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Người dùng không chỉ có cảm tình với một thương hiệu thông qua cách chăm sóc khách hàng của họ trong quá trình mua hàng. Mà cách chăm sóc sau khi mua hàng cũng là một tác nhân tác động đến lòng tin của khách hàng. Thực tế cho thấy, rất nhiều doanh nghiệp bỏ qua việc quan tâm, hỏi han khách hàng sau quá trình mua. Thậm chí có thái độ không vui vẻ khi nhận được các phản hồi và đóng góp. Đó là nguyên nhân trực tiếp khiến họ mất đi một khối lượng khách hàng.

Việc hỗ trợ kiểm tra hàng hóa, sản phẩm thông qua một số kênh trung gian như Shopee, Lazada,... được nhiều doanh nghiệp ngày nay ứng dụng. Những nội dung kiểm tra thường xoay quanh số lượng, tình trạng đơn hàng và chất lượng sau khi vận chuyển thành công.

3. Mẹo chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả

Thông qua các hình thức chăm sóc khách hàng thông dụng đã thống kê ở trên. Chúng cho thấy sự đa dạng và tầm quan trọng của khía cạnh này trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh phi giới hạn. Bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp là nhân lực trực tiếp phụ trách mảng trên. Do đó, họ cần nhận thức được vai trò của mình, cũng như không ngừng trau dồi chuyên môn, nghiệp vụ để gia tăng hình ảnh tích cực của doanh nghiệp trong mắt người dùng.

Tổng hợp những mẹo chăm sóc khách hàng hiệu quả được viecday365.com cung cấp sau đây, chắc chắn sẽ giúp bạn thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.

- Sự thân thiện và gần gũi: Bất kể bạn tương tác với khách hàng thông qua hình thức nào. Hãy cố gắng thể hiện sự gần gũi và thân thiện của bạn đối với họ. Đặt mình trong vị trí người dùng, không ai mong muốn được nói chuyện với người lúc nào cũng tỏ thái độ và hằn học. Bạn có thể sẽ phải đối mặt với hàng loạt các đối tượng người dùng không như mong muốn. Họ có thể mang đến cho bạn những rắc rối, tuy nhiên điều quan trọng là vẫn giữ được thái độ chuyên nghiệp này nhé.

- Luôn cho khách hàng cảm nhận được giá trị của họ: Nhân viên chăm sóc khách hàng nên tạo cảm giác khách hàng rất quan trọng và có giá trị đối với doanh nghiệp. Họ sẽ cảm nhận được sự quan tâm từ doanh nghiệp mặc dù họ biết, có rất nhiều khách hàng khác cũng là người dùng của bạn.

- Lắng nghe khách hàng: Kiềm chế và kiên nhẫn, cố gắng không cắt ngang hội thoại của khách hàng khi họ đang trình bày những vấn đề mà họ gặp phải. Đó chính là nghệ thuật giao tiếp, lắng nghe giúp khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng.

- Linh hoạt trong quá trình chăm sóc khách hàng: Những nhân viên có kỹ năng ăn nói hoàn hảo, thường biết cách làm thế nào để điều hướng và xoay chuyển quá trình tương tác giữa họ và khách hàng. Đừng quá rập khuôn theo một kịch bản chăm sóc có sẵn, hãy sử dụng chuyên môn và kỹ năng mềm của bạn để làm cho hội thoại với khách hàng được diễn ra thuận lợi hơn.

Chăm sóc khách hàng để người dùng mãi là người bạn đồng hành của bạn - tại sao không? Thông qua việc khám phá các hình thức chăm sóc khách hàng trên đây. Hãy chọn ra hình thức phù hợp với thị hiếu sử dụng của đối tượng khách hàng bạn nhất nhé!