Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp nên áp dụng

1. Tìm hiểu xem chăm sóc khách hàng là gì?

Trước khi đi vào tìm hiểu về các nội dung chính thì hãy cùng chúng tôi tìm hiểu xem chăm sóc khách hàng là gì đã nhé. Khi bạn nắm rõ vấn đề này, bạn sẽ cảm thấy rõ hơn về tầm quan trọng và sự cần thiết của kế hoạch chăm sóc khách hàng đó.

Chăm sóc khách hàng hay còn được gọi trong tiếng Anh là Customer Care. Đây chính là toàn bộ những gì mà một doanh nghiệp cần phải làm cho khách hàng để làm họ hài lòng và thỏa mãn với những nhu cầu cá nhân của mình.

Đây chính là những hoạt động tạo cho khách hàng thật sự thoải mái về sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó. Bằng mọi phương pháp khác nhau, doanh nghiệp đưa ra những chính sách ưu đãi, cộng điểm cho khách hàng, cách đối xử với khách hàng thông qua lời ăn tiếng nói,…hay hiểu một cách đơn giản hơn thì chăm sóc khách hàng chính là cách bạn tiếp xúc và làm hài lòng khách hàng.

Xem thêm: Phân tích tâm lý khách hàng

2. Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng?

Rất nhiều doanh nghiệp đặt ra câu hỏi rằng tại sao cần phải chăm sóc khách hàng thật chu đáo nhiệt tình? Thật ra câu hỏi này cũng không quá khó để có thể trả lời được, nó thể hiện thông qua chính hiệu quả rồi đó. Thế nhưng chúng ta có thể khái quát hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng như sau:

- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên lượng khách hàng trung thành: Đối với khách hàng, họ là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm và dịch vụ tại một nơi nào đó, chính vì thế mà họ luôn có quyền tìm kiếm cho mình một cái tốt nhất. Nếu như nơi mà họ đến có thái độ không tốt, không thật sự làm hài lòng nhu cầu của bản thân họ thì chắc chắn họ sẽ sang một chỗ khác. Chính vì thế mà khi bạn làm hài lòng khách hàng của mình thì sẽ đem lại cho doanh nghiệp một lượng khách hàng trung thành nhất.

- Giảm những phàn nàn của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp: Đây cũng là lý do khiến cho mọi doanh nghiệp đều phải lên phương án, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Bởi mỗi khi doanh nghiệp xảy ra vấn đề với khách, khách phàn nàn về vấn đề nào đó thì chỉ cần hàng động, cử chỉ giao tiếp đúng mực, đúng lúc cũng sẽ giúp khách hàng nguôi ngoai sự bực tức.

- Giúp doanh nghiệp có một kệnh quảng cáo miễn phí và hiệu quả: Đương nhiên rồi, khi mà khách hàng đã và đang hài lòng về sản phẩm của bạn thì họ sẽ giới thiệu một cách rộng rãi đến người thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…rằng sản phẩm dịch vụ của bạn thật đáng để sử dụng. Chính vì thế mà đây sẽ là một kênh quảng cáo hiệu quả mà không tốn quá nhiều chi phí đâu nhé.

Ngoài những hiệu quả trên thì còn có rất nhiều hiệu quả khác như: Tạo ra ưu thế về sự cạnh tranh, thu hút được khách hàng tiềm năng, không tốn quá nhiều công sức thuyết phục khách hàng,…chính vì những ưu điểm, hiệu quả này mà mỗi doanh nghiệp đều phải có kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Tìm việc làm chăm sóc khách hàng

3. Tầm quan trọng của việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp?

Để doanh nghiệp thật sự thu hút được khách hàng và làm hài lòng khách hàng thì mỗi doanh nghiệp cần phải chuẩn bị cho mình kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả. Chuẩn bị kế hoạch tốt, hoàn hảo sẽ đem đến những điều sau:

- Đem đến cho khách hàng những trải nghiệm theo đúng hướng mà các doanh nghiệp mong muốn

- Có thể giữ chân khách hàng tốt hơn và tiêu tốn ít chi phí hơn

- Có thể giải quyết vấn đề đang xảy ra một cách nhanh chóng, hiệu quả

- Giảm các chi phí trong kinh doanh

- Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả cũng chính vũ khí để giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả trong thời đại 4.0

Đó chính là những hiệu quả của việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Vậy cần phải làm thế nào để doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình một kế hoạch tốt nhất, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trong phần nội dung bên dưới đây.

Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hồ Chí Minh

4. Các bước để lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

4.1. Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng

Việc xác định mục tiêu khách hàng vô cùng quan trọng và cần phải thực hiện trong suốt quá trình chứ không phải là một quá trình trước hoặc sau khi bán hàng. Đương nhiên đã chăm sóc thì phải chăm sóc trước mua hàng, trong mua hàng và sau khi mua hàng để khách hàng thật sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ đó. Bước đầu tiên xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng cần phải đạt những mực tiêu như sau:

- Làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng

- Tạo ra sự hi lòng, thỏa mãn và yêu quý sản phẩm của khách hàng

- Làm cho khách hàng trở nên trung thành với doanh nghiệp của mình hơn với những sản phẩm của mình hơn.

- Thu hút được lượng khách hàng mới tiềm năng thông qua giới thiệu, quảng cáo của khách hàng cũ.

Tải về: CV chăm sóc khách hàng

4.2. Tìm hiểu xem doanh nghiệp khác đang quan tâm khách hàng ở mức độ nào?

Tiếp theo đó cần phải khảo sát xem doanh nghiệp khác quan tâm khách hàng ở cấp độ như thế nào để doanh nghiệp của bạn còn có những phương pháp, biện pháp khác.

Hiện nay với sự phát triển của công nghệ hiện đại thời cách mạng 4.0 không chỉ đơn giản là các doanh nghiệp cạnh tranh nhau nữa, họ nghĩ ra nhiều cách thức khác nhau để làm hài lòng khách hàng nhất có thể. Các cách chăm sóc khách hàng như: khuyến mại, tặng thẻ vip, tư vấn, bảo hành, các quyền lợi của thành viên,…

Bạn có thể đưa ra những khảo sát thực nhanh chóng cho khách hàng bằng những câu hỏi đóng: đúng - sai hoặc có – không. Ví dụ như:

- Doanh nghiệp có cam kết và bảo đảm về làm hài lòng cho khách hàng hay không?

- Lãnh đạo của một doanh nghiệp có đang làm gương cho cấp dưới của mình?

- Có đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ đúng như lời cam kết?

- Doanh nghiệp có luôn đón nhận phản hồi, ý kiến của khách hàng hay không?

Đó chính là một vài ví dụ về các câu hỏi đóng để khảo sát nhanh chóng về sự chăm sóc của khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài ra bạn còn có thể đưa ra nhiều câu hỏi khác nhau nữa để nhằm mục đích riêng trong việc khảo sát của mình.

4.3. Đánh giá về nhu cầu của khách hàng

Ngay sau khi khảo sát và đánh giá về thực trạng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thì cần phải đánh giá luôn về nhu cầu của khách hàng mà bạn đang hướng đến. Đây là một giai đoạn vô cùng quan trọng và cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp đó. Bởi người bạn hướng đến chăm sóc chính là khách hàng, vì thế mà khi biết nhu cầu của họ thì mới có thể đáp ứng đủ và đúng được. Cần phải biết chắc chắn khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ đó hay không, hay khách hàng còn có những mong muốn như thế nào? Khách hàng đang kỳ vọng vào những điều gì trong quá trình mua sản phẩm bên doanh nghiệp.

Trong quá trình này để đánh giá tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì bạn cần phải thực hiện trong 8 bước như sau:

- Bước 1: Cần phải xác định một mục tiêu chung để chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả.

Đối với mục tiêu chung này cần phải đảm bảo những tiêu chí như sau: Cụ thể - có thể đo lường được – thực tế -  và thời gian để hoàn thành nó là bao lâu.

Bên cạnh đó cũng cần phải xác định được mục tiêu của chương trình chăm sóc khách hàng là gì? Riêng với mục tiêu này thì thay đổi theo ngày giờ, theo giai đoạn khác nhau. Đối với mỗi giai đoạn, mỗi chương trình thì họ sẽ thực hiện mục tiêu và hướng đến những đối tượng khác nhau.

- Bước 2: Cần phải xây dựng các quy trình chăm sóc đặc biệt cho riêng đối tượng khách hàng khác nhau.

Đối với những khách hàng khác nhau, ở lứa tuổi và giới tính khác nhau chắc chắn họ sẽ có nhu cầu và mong muốn khác nhau. Chính vì thế mà cần phải có quy chuẩn chăm sóc riêng cho từng đối tượng.

- Bước 3: Xây dựng và xác định trách nhiệm cho từng cấp bậc nhân viên khác nhau

- Bước 4: Cần phải thực hiện các chỉ số đo lường một cách hiệu qủa

- Bước 5: Thực hiện thu thập các ý kiến của khách hàng

Có rất nhiều cách để có thể lấy và thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm về chất lượng và dịch vụ chăm sóc. Chẳng hạn như: thu thập qua bảng hỏi, qua email, phỏng vấn trực tiếp,…

- Bước 6: Cần phải thay đổi một cách linh hoạt hơn về dịch vụ và sản phẩm dịch vụ khi có những khách hàng phản ánh tiêu cực.

- Bước 7: Cần phải có chế độ thưởng phạt công bằng cho toàn bộ nhân viên

- Bước 8: Họp để thu thập và tham khảo về ý kiến của nhân viên trong việc lập kế hoạch để đánh giá hiệu quả làm việc với khách hàng.

Đó chính là những bước để có thể đánh giá và khảo sát nhu cầu khách hàng tốt nhất và đạt hiệu quả nhất mà mỗi doanh nghiệp cần phải đáp ứng.

Xem thêm: Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

4.4. Đào tạo đội ngũ nhân viên

Cuối cùng chính là đào tạo về đội ngũ nhân viên của mình, đối với mỗi doanh nghiệp, khi đã xây dựng một phương án hoàn hảo nhất, thì bước tiếp theo và nó cũng là nhân tốt quyết định thành công khá nhiều chính là đội ngũ nhân viên công ty. Họ sẽ là người trực tiếp tham gia vào các hoạt động và kế hoạch chăm sóc đó, bởi vậy mà doanh nghiệp cần phải đào tạo, nâng cao khả năng của nhân viên để họ đáp ứng các tiêu chí về hoạt động.

Chúng ta cũng đã tìm hiểu xong về nội dung kế hoạch chăm sóc khách hàng, quả thật, đối với mỗi doanh nghiệp điều này là vô cùng quan trọng, chính vì thế mà lại càng cần phải thực hiện tốt và đạt hiệu quả cao.