Hướng dẫn cách viết thư xin lỗi khách hàng của khách sạn

1. Tầm quan trọng thư xin lỗi khách hàng của khách sạn

Ngành dịch vụ luôn hướng tới mang đến sự hài lòng và tuyệt vời nhất cho khách hàng. Song song với quá trình hoàn thành sứ mệnh đó thì cũng sẽ không tránh khỏi ít lần gặp phải phàn nàn của khách hàng. Khi đối mặt với tình huống đó thì bộ phận phụ trách chăm sóc khách hàng, người quản lý khách sạn hay giám đốc phải đứng ra xin lỗi khách hàng để giúp khách hàng giảm bớt sự căng thẳng cũng như khó chịu.

Bên cạnh việc xin lỗi qua điện thoại thì thư xin lỗi khách hàng qua Email cũng là cách giải quyết hiệu quả mà nhiều khách hàng hiện nay đang áp dụng. Thư xin lỗi khách hàng không chỉ giúp cho khách hàng có cái nhìn thân thiện hơn với khách sạn mà còn thể hiện được tính chuyên nghiệp của đơn vị. Vậy làm thế nào để khách sạn có thể lấy lại được hình ảnh chỉ với bức thư xin lỗi khách hàng? Đó chính là một nghệ thuật và các nhân viên chăm sóc khách hàng trong khách sạn cần phải nắm rõ. Hãy cùng mình tìm hiểu qua mục dưới đây nhé!

Xem thêm: Cách viết thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm trễ 

2. Nghệ thuật viết thư xin lỗi khách hàng trong khách sạn

2.1. Chúng tôi xin lỗi quý khách vì sự cố gây ra bất tiện và làm quý khách phiền lòng.

Có thể tâm trạng và thái độ của khách hàng sẽ không được cải thiện ngay sau khi nhận được lời xin lỗi của bạn. Tuy nhiên, sau khi đọc những lời xin lỗi đó chắn hẳn sẽ bớt khó chịu hơn nhường nào. Mặc dù hình thức viết thư gửi qua Email không thể hiện cảm xúc được nhiều bằng khi nói chuyện trực tiếp nhưng khi viết thư xin lỗi bạn vẫn cần điều chỉnh giọng văn sao cho lịch sự và chân thành nhất.

Sau khi khách sạn đã kiểm tra vấn đề mà khách hàng phàn nàn, nếu đúng là do lỗi chủ quan bên phía nhân sự hoặc hệ thống của khách sạn thì cũng đừng lấp liếm mà hãy thẳng thắn nhận lỗi. Bạn có thể ghi như sau: “Chúng tôi vô cùng xin lỗi về sự cố này. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để giải quyết thỏa đáng nhất cho quý khách”.

Còn trong trường hợp xảy ra sự cố khách quan khiến khách hàng phiền lòng nhưng lại không xuất phát từ nhân viên hay bộ phận nào trong khách sạn thì bức thư xin lỗi cũng vẫn là điều cần thiết. Nó thể hiện được sự trân trọng của bạn về phản hồi của khách hàng.

2.2. Nguyên tắc luôn nhận trách nhiệm về phía khách sạn

Như đã nói ở trên thì các bạn có thể hiểu được là không có một khách hàng nào thích bị chỉ trích ngược lại từ phía nhà hàng mặc dù phản ứng khó chịu của họ phần nhiều là do chủ quan. Vì vậy, để làm mọi chuyện có thể êm xuôi thì bạn hãy nhận trách nhiệm về phía nhà hàng hàng cảm ơn khách hàng đã thông báo lại vấn đề mà họ gặp phải. Cuối cùng là đưa ra lời hứa khách sạn sẽ nhanh chóng tìm ra nguyên nhân để khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ cho khách hàng.

2.3. Đồng cảm với những vấn đề khách hàng gặp phải

Để viết được lá thư xin lỗi hoàn chỉnh và thuyết phục nhất thì người soạn thảo nên đặt mình vào vị trí của khách hàng tại thời điểm đó để biết tâm trạng của khách hàng bức xúc như thế nào. Sau khi bạn đã có thể thấu hiểu thì việc đưa lời văn vào trong bức thư xin lỗi sẽ trở nên gần gũi và chân thành hơn. Mình tin rằng khách hàng cũng có thể cảm nhận được sự cố gắng của khách sạn nếu bạn đặt đủ tâm vào đó mà nguôi ngoai cơn giận.

2.4. Đảm bảo lá thư xin lỗi gửi cho khách hàng luôn được chỉn chu nhất trước khi gửi đi

Khách hàng là người đang trong tâm thế khó chịu về dịch vụ khách sạn của bạn, còn bạn lại là người cố gắng làm giảm căng thẳng giữa hai bên thông qua lá thư xin lỗi. Chính vì vậy mà bạn cần chắc chắn rằng, bức thư xin lỗi khách hàng trước khi gửi đi đã được hoàn thiện và kiểm tra một cách cẩn thận, chỉn chu nhất từ nội dung đến hình thức. Nếu phạm phải sai lầm thêm một lần nữa thì đó sẽ lại trở thành ấn tượng xấu cúa khách sạn về nhà hàng. Ngược lại, nếu bạn có thể làm tốt phần này thì có thể khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua lỗi lầm nhỏ và có cái nhìn tốt đẹp hơn về khách sạn bạn làm.

Xem thêm: Tìm hiểu về mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng anh thông dụng nhất

3. Mẫu thư xin lỗi khách hàng của khách sạn

Giống như với bức thư bình thường thì mẫu thư xin lỗi khách hàng cũng được chia ra làm mở đầu, nội dung và phần kết. Đối với phần mở đầu thì bạn cần nêu rõ những thông tin bao gồm tên khách sạn, địa chỉ, thời gian và một lời chào đối với khách hàng. Bạn có thể sử dụng lời chào bằng tiếng Anh hoặc tiếng Việt ví dụ như: Dear hoặc kính gửi để tăng thêm phần trang trọng cho bức thư xin lỗi.

Ngay sau phần mở đầu thì bạn cần tập trung vào mục đích gửi lời xin lỗi đến khách hàng, thông thường bạn sẽ phải giới thiệu bản thân mình ở phòng ban nào, chức vụ gì trước khi đề cập đến sự cố và nói lời xin lỗi. Toàn bộ phần nội dung sẽ được tóm gọn trọng khoảng từ 4 đến 5 dòng và trình bày trọng tâm vào nội dung chính. Bạn cũng có thể mô tả ngắn gọn đôi nét về sự cố đã diễn ra để khách hàng biết là bạn có quan tâm tới vấn đề không hài lòng mà khách hàng gặp phải.

Sau khi đã giới thiệu và khái quát về sự cố gặp phải thì là lúc người viết thư sẽ phải đưa ra lời xin lỗi khách hàng với một thái độ chân thành nhất. Trong lúc này bạn có thể đề xuất với khách hàng phương án giải quyết những vấn đề còn thiếu xót và rút kinh nghiệm trong những lần sau. Và cuối cùng bạn đừng quên gửi đến khách hàng lời chúc hoặc lời cảm ơn và tỏ lòng mong muốn khách hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong những lần tiếp theo.

Để bạn có thể dễ hình dung cách trình bày nội dung cũng như bố cục một bức thư xin lỗi khách hàng của khách sạn ra sau thì hãy tham khảo cách viết dưới đây nhé!

[Tên khách sạn, logo]

Địa điểm, Ngày, tháng, năm

Dear, tên khách hàng

Xin phép cho tôi có cơ hội được giới thiệu, tên của tôi là X và tối là Giám đốc tại [Tên khách sạn] [Tên Thành phố]. Bộ phận dịch vụ khách hàng của tôi đã nói về dịch vụ mà bạn nhận trong thời gian bạn ở tại khách sạn của chúng tôi, trước tiên tôi muốn gửi lời xin lỗi chân thành về điều này.

Chúng tôi luôn muốn cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của chúng tôi như bạn và chúng tôi đã không đáp ứng được sự mong đợi cơ bản của bạn.

Tôi xin gửi lời mời đến bạn và gia đình sẽ ở lại với chúng tôi trong những lần tiếp theo khi đến [tên thành phố]. Xin vui lòng liên hệ trực tiếp với tôi, tôi sẽ đảm bảo trong thời gian lưu trú bạn sẽ có sự trải nghiệm tốt nhất và tôi sẽ giảm giá đặc biệt với bữa ăn sáng miễn phí cho bạn.

Tôi mong muốn nhận được lắng nghe từ bạn và rất hân hạnh được đón tiếp bạn trong khách sạn… của chúng tôi.

Thân ái,

[Ký tên, họ và tên]

Hy vọng qua những gì viecday365 chia sẻ trong bài viết các bạn sẽ có thêm những thông tin hữu ích trong việc viết thư xin lỗi khách hàng của khách sạn. Đối với nghề dịch vụ các bạn hãy luôn tâm niệm trong lòng câu nói “khách hàng là thượng đế” như vậy bạn mới có thể đặt mình vào trong vị thế của khách hàng để nói lời xin lỗi chân thành nhất.