Tam Anh Holding

1. Khi nhận ca làm việc
• Khi đến nhận ca làm việc, nhân viên lễ tân nhận sổ bàn giao công việc, gồm: đồ đạc, các công việc cần thực hiện trong ca, của ca trước.
• Những thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao cho lễ tân ca sau phải được ghi đầy đủ, rõ ràng trên giấy tờ để nhân viên dễ nhớ mà thực hiện.
2. Chuẩn bị mọi công việc sẵn sang trước khi đón khách
• Làm vệ sinh khu vực lễ tân, các khu vực cửa ra vào và khu vực đón khách (lau kính, làm muối trừ ma...)
• Bảo quản, quản lý các vật dụng làm việc tại khu vực lễ tân
• Kiểm tra số lượng rượu có ở quầy và số lượng đồ dùng ở quầy Lễ Tân (hàng tháng)
• Giúp các bạn phục vụ bàn set up (khi thiếu người)
• Kiểm tổng số khách đã đặt bàn trước báo cho Bếp nóng và Bếp lạnh
• Họp đầu giờ với giám sát hoặc quản lý để nắm rõ tình hình kinh doanh trong ngày=>Tham gia họp đầu ca
• Làm sạch thực đơn mẫu và mở sẵn trang trọng, đặt vào vị trí quy định
3. Đón tiếp khách
• Chào đón khách ngay khi khách đặt chân vào nhà hàng và mỉm cười cám ơn mỗi khi khách ra về (Cử chỉ, giọng nói lịch sự, niềm nở, lễ phép)
• Hỏi rõ khách đi bao nhiêu người, đã đặt bàn chưa, muốn ngồi khu vực nào của nhà hàng, …
• Sắp xếp chỗ ngồi và hướng dẫn khách vào bàn
• Báo vị trí bàn cho các bạn phục vụ, báo tổng số khách cho bếp và cấp trên
4. Quản lý đặt bàn
• Nhận thông tin đặt bàn của khách (trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua email)
• Nắm rõ tình trạng bàn để thông báo kịp thời cho khách
• Báo cáo tình hình đặt bàn cho giám sát hoặc quản lý vào đầu mỗi ca
• Tránh tình trạng để khách chờ quá lâu (thường thì không được quá 20p đối với phiếu ăn có món nướng)
5. Báo cáo và bàn giao công việc
• Báo cáo tổng số lượng khách cho giám đốc nhà hang:
o Trước giờ khách vào, báo cáo (có thể qua tin nhắn) tổng số lượng khách đã đặt bàn (bao gồm số lượng khách từng khu)
o Cuối giờ, báo cáo (có thể qua tin nhắn) tổng số lượng khách của trong ngày
• Ghi sổ bàn giao công việc và tình trạng đặt bàn ngày tiếp theo cho ca sau
• Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong ngày tại nhà hàng
• Vệ sinh khu vực lễ tân trước khi về

• Quản lý số điện thoại hotline, Fanpage, website, blog, mạng xã hội và email… của Công ty, đảm bảo tính nhất quán hình ảnh thương hiệu; là đầu mối nhận mọi thông tin về lịch đặt bàn -> truyền tải thông tin đến các nhà hàng cơ sở; khiếu nại của khách hàng -> đưa ra phương hướng xử lý, trình Tổng Quản lý xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban;
• Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, sản phẩm, giá cả , phương thức thanh toán…;
• Phối hợp với Quản lý nhà hàng để thực hiện các chương trình marketing: quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra -> tổng hợp kết quả và báo cáo về hiệu quả sau mỗi chương trình;
• Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đối tác, các cơ quan truyền thông và các nhà cung cấp dịch vụ có liên quan đến hoạt động Marketing của Công ty.
• Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên của công ty. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc;
• Chủ động lập kế hoạch tăng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày sinh nhật… của khách hàng;
• Tổ chức thực hiện đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng 2 lần/năm. Báo cáo kết quả cho Ban Giám đốc, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến;
• Tham gia và việc xây dựng các quy trình CSKH, liên tục tìm các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty;
• Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm trình trình BGĐ thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng;
• Thực hiện các công việc khác theo sự chỉ đạo của Ban Giám đốc.