Chi tiết nhất bản mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng

1. Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là ai?

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng chính là người phụ trách toàn bộ công việc của phòng chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp nào đó. Bảo vệ công việc thu thập toàn bộ thông tin của khách hàng trong doanh nghiệp, đưa ra những quyết định để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.

Các công ty có nhu cầu tuyển dụng vị trí này số lượng lớn vì đây là vị trí quan trọng và nó cũng là vị trí được rất nhiều bạn mong muốn. Tuy nhiên bạn có biết ở vị trí này, bạn sẽ phải làm những công việc như thế nào hay không? Cùng tìm hiểu trong phần nội dung sau nhé.

2. Chi tiết mô tả công việc quản lý hàng hóa

2.1. Thu thập ý kiến ​​của nhân viên, làm thủ tục xử lý khiếu nại

Trước tiên người trưởng phòng chăm sóc khách hàng cần phải thu thập những ý kiến của các nhân viên trong phòng đối với việc chăm sóc khách hàng như thế nào. Có những thuận lợi gì và có những khó khăn nào. Trong công việc chăm sóc khách hàng có những trường hợp nào hay xảy ra. Sau khi đã thu thập toàn bộ những ý kiến, khiếu nại của nhân viên thì người trưởng phòng phải đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho nhân viên thực hiện theo. Dựa vào quy trình chăm sóc khách hàng này thì các nhân viên sẽ thực hiện một cách bài bản nhất, đáp ứng được các tiêu chí mà khách hàng mong muốn.

2.2. Thực hiện tổng hợp các tiêu chí đánh giá của khách hàng

Không những thế mà trưởng phòng chăm sóc khách hàng còn phải thực hiện tổng hợp toàn bộ những tiêu chí đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Để từ đó có thể nắm rõ về nhu cầu của khách hàng, có những chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho tốt nhất.

Tổ chức các buổi hỏi thăm khách hàng, lấy ý kiến của khách hàng là một trong những công việc rất quan trọng, bởi khách hàng là thượng đế, là đối tượng mà hầu hết các doanh nghiệp đang nhắm vào, nếu như khâu chăm sóc, lấy ý kiến từ khách hàng được thuận lợi thì công ty sẽ có những nguồn khách hàng thân thiết.

2.3. Thực hiện quản lý các kênh thông tin tốt

Trong mỗi doanh nghiệp sẽ đều có những kênh thông tin chăm sóc khách hàng, kênh thông tin sản phẩm. Với sự phát triển mạnh mẽ của mạng truyền thông, nhiều người dùng sẽ lên các kênh thông tin, mạng xã hội đó để xem và đánh giá sản phẩm. Với những phản hồi, đánh giá của khách hàng thì đều phải có giải đáp từ các chuyên viên. Chính vì thế mà khi quản lý tốt các kênh thông tin sẽ đem lại được những phản hồi tích cực, nắm bắt nhanh và giải đáp kịp thời cho khách hàng. Không chỉ có vậy mà việc này còn giúp cho việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu được diễn ra tốt hơn.

2.4. Quản lý các chương trình ưu đãi, tặng quà cho khách hàng

Nhằm gia tăng, lôi kéo khách hàng về sử dụng sản phẩm của mình mà mỗi doanh nghiệp sẽ có những chương trình ưu đãi, khuyến mại riêng. Về các chương trình ưu đãi này sẽ do trưởng phỏng chăm sóc khách hàng quản lý. Họ sẽ căn thời gian, khung giờ và sản phẩm để áp dụng các chương trình ưu đãi đặt biệt, tặng quà cho khách hàng. Hầu hết những chương trình ưu đãi đều được thực hiện định kỳ vào dịp lễ tết, kỷ niệm của công ty.

Tuy nhiên để chương trình này thật sự có hiệu quả thì cần phải có chiến lược từ trước, vừa đem lại lợi nhuận, hiệu quả cho công ty mà còn được nhiều khách hàng biết đến.

Xem thêm: Mô tả công việc cố vấn dịch vụ

2.5. Làm kế hoạch chi tiết cải tiến sản phẩm nếu cần

Đối với việc chăm sóc khách hàng, ở vị trí là trưởng phòng sẽ phải tổng hợp những thông tin, phản hồi từ khách hàng. Nếu như với những sản phẩm tốt thì sẽ không cần phải cải tiến, còn đối với những phản hồi chưa tích cực sẽ phải lên các kế hoạch chi tiết cải tiến sản phẩm như thế nào sao cho phù hợp với yêu cầu của người sử dụng.

Ví dụ như: khi khách hàng sử dụng sản phẩm là các gói dịch vụ tuyển dụng tại một website lớn, khách hàng có phải hồi với bộ phận chăm sóc khách hàng là họ không thể ghim tin tuyển dụng của mình được lâu mà nó chỉ hiện trong vài tiếng. Họ muốn tin của họ được ghim lâu hơn. Với phản hồi này thì trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ phải đưa ra một bản kế hoạch sửa lỗi đó theo đúng mong muốn của khách hàng, rồi trình lên cấp trên và sau đó mới chuyển đến những bộ phận liên quan để sửa lại.

2.6. Làm kế hoạch về chi phí cho việc chăm sóc khách hàng

Việc chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng cũng sẽ tốn khá nhiều. Ở vị trí là một trưởng phòng chăm sóc khách hàng thì bạn cần phải làm các kế hoạch dự trù kinh phí cho việc chăm sóc khách hàng như thế nào, hết bao nhiêu. Làm kế hoạch chi phí cho những hoạt động như: gọi điện, tổ chức buổi gặp gỡ, tặng quà tri ân với khách hàng, thực hiện phát phiếu đánh giá,…tất cả những hoạt động này đều phải có kinh phí thì mới có thể thực hiện được.

Người trưởng phòng cần phải có bản kế hoạch chi tiết về các hoạt động, kinh phí dự trù bao nhiêu, hiệu quả dự kiến đạt được để báo lên cấp trên để có chi phí cho việc chăm sóc khách hàng.

2.7. Quản lý nhân viên cấp dưới

Đương nhiên rồi, quản lý nhân viên cấp dưới là một trong những công việc thường ngày mà họ phải làm. Đối với những nhân viên của họ, cần phải quản lý tốt, hiểu rõ tính cách, khả năng đến đâu để có thể phân công công việc phù hợp. Nếu phòng chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả, điều quan trọng là có sự quản lý tốt từ lãnh đạo cấp trên. Chính vì thế mà công việc quản lý nhân viên cấp dưới sẽ rất quan trọng đó.

2.8. Đo lường, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Nhiệm vụ hàng đầu của phòng chăm sóc khách hàng chính là làm cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn về sản phẩm dịch vụ của công ty. Muốn đạt được điều này thì cần phải đo lường sự hài lòng của khách hàng để có thể có những cải tiến, tối ưu, thay đổi để sản phẩm được tốt hơn, hài lòng hơn.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng là để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên phòng chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra thì trưởng phòng chăm sóc khách hàng còn phải làm những công việc khác nữa theo yêu cầu của cấp trên liên quan đến công việc và khách hàng.

Xem thêm: Tìm việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng

3. Trách nhiệm và KPI công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Để lên được vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng chắc chắn bạn sẽ phải có năng lực và chuyên môn tốt, cùng với đó là trách nhiệm công việc. Hãy cùng tìm hiểu xem trách nhiệm công việc và KPI mà bạn cần hoàn thành ở vị trí này là gì nhé!

- Đương nhiên trách nhiệm công việc của bạn sẽ lớn hơn so với những người khác, bởi bạn đang ở một vị trí người quản lý, lãnh đạo.

+ Đầu tiên cần phải thực hiện và hoàn thành tốt những công việc được cấp trên giao xuống. Với những bản kế hoạch công việc và những chỉ tiêu thì người trưởng phòng chăm sóc khách hàng cần phải có trách nhiệm hoàn thành tốt. Có trách nhiệm quản lý nhân viên cấp dưới của mình.

+ Trưởng phòng chăm sóc khách hàng cũng cần phải có trách nhiệm tự trau dồi kỹ năng cho bản thân để hoàn thành tốt các công việc được giao phó.

- KPI công việc đối với trưởng phòng chăm sóc khách hàng như sau:

+ Cần phải đạt về chỉ số khách hàng có thiện cảm tốt

+ Đạt tỷ lệ duy trì khách hàng

+ Đạt chỉ số hài lòng của khách hàng

+ Đạt tỉ lệ gắn bó của khách hàng với công ty

+ Về tỉ lệ khiếu nại của khách hàng ở mức thấp

+ Đạt tỉ lệ giải quyết vấn đề ở ngay lần gọi đầu tiên

Như vậy có thể thấy KPI của trường phòng sẽ nhiều và cao hơn so với nhân viên bình thường.

4. Những yêu cầu đối với một trưởng phòng chăm sóc khách hàng

- Có kinh nghiệm ở vị trí này hoặc những vị trí tương đương, với những kinh nghiệm này sẽ là một lợi thế giúp cho bạn ứng tuyển tốt hơn đó. Bởi thông thường nhà tuyển dụng sẽ hứng thú với một người có nhiều kinh nghiệm làm việc hơn, như vậy họ sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo lại.

- Bạn cũng cần phải tốt nghiệp các chuyên ngành kinh tế trong các trường đại học, cao đẳng. Đây là những điều kiện cần và đủ giúp bạn ứng tuyển vào vị trí này tốt đó.

- Hiểu rõ về những sản phẩm hoạt động dịch vụ của công ty, nếu như không hiểu về dịch vụ, sản phẩm của mình thì thì sẽ không thể chăm sóc khách hàng, cùng không thể giải đáp cho khách hàng được.

- Có khả năng giao tiếp tốt và quản lý tốt, là một công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, kỹ năng giao tiếp sẽ giúp bạn tạo ấn tượng đẹp. Hơn nữa vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ cần phải làm rất nhiều việc. Bạn cần phải đi họp, đi gặp khách hàng, giải quyết vấn đề cho nhân viên,…có kỹ năng quản lý tốt thì bạn sẽ hoàn thành hết các công việc đó.

Xem thêm: Tìm việc làm chuyên viên chăm sóc khách hàng

5. Quyền lợi và mức lương người trưởng phòng chăm sóc khách hàng được hưởng

Về quyền lợi mà người trưởng phòng được hưởng như sau:

- Bạn sẽ được làm việc trong một môi trường năng động, chuyên nghiệp với những người chuyên nghiệp. Môi trường này sẽ giúp cho bạn tăng được khả năng của mình, học hỏi được những điều mới mẻ hơn.

- Với công việc này, bạn sẽ cải thiện được kỹ  năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt hơn.

- Được tham gia các lớp đào tạo chuyên sâu do công ty tổ chức

- Được nghỉ các ngày lễ tết theo đúng quy định

- Bạn cũng sẽ được đóng bảo hiểm đầy đủ khi tham gia vào công việc này.

Về mức lương đối với trưởng phòng chăm sóc khách hàng:

Đây chắc chắn không phải là công việc với mức lương thấp. Mức lương trung bình của bạn sẽ dao động từ 10 – 20 triệu đồng, hoặc có thể cao hơn nữa nếu như bạn có khả năng và kinh nghiệm. Tuy nhiên mức lương cũng phụ thuộc khá nhiều vào việc bạn làm trong doanh nghiệp lớn hay nhỏ nữa.

Thực tế cho thấy, ở vị trí trưởng phòng bạn còn nhận được mức lương và quyền lợi nhiều hơn thế. Đây cũng là lý do khiến cho nhiều bạn mong muốn được ngồi ở vị trí này.

Xem thêm: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tồn tại

6. Trưởng phòng chăm sóc khách hàng ứng tuyển dễ dàng nhờ viecday365.com

Với một vị trí công việc có nhiều sự cạnh tranh như vậy sẽ khiến cho nhiều ứng viên gặp khó khăn trong việc ứng tuyển. Để nắm bắt nhanh nhất cơ hội việc làm cho chính mình, bạn hãy đến trang web viecday365.com. Đây là một trang web rất uy tín trên lĩnh vực tuyển dụng, với nhiều ngành nghề khác nhau ở khắp các tỉnh thành. Không chỉ có như vậy mà viecday365.com còn giúp bạn tạo CV xin việc online để gửi trực tiếp cho nhà tuyển dụng nữa. Như vậy, với việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng không còn nhiều rào cản nữa đúng không nào.

Với toàn bộ những thông tin mô tả công việc cùng với những thông tin liên quan về vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng. Mong rằng những thông tin này sẽ giúp ích nhiều cho bạn trong quá trình thăng tiến và ứng tuyển.

Bạn đọc quan tâm có thể tham khảo thêm mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng tại đây:

mo-ta-cong-viec-truong-phong-cham-soc-khach-hang.docx